Los problemas más habituales relacionados con la experiencia de los huéspedes que están detrás de las malas valoraciones en Airbnb

Dos huéspedes pueden alojarse en el mismo alojamiento, durante el mismo número de noches, y acabar con opiniones y valoraciones totalmente diferentes. Eso no es casualidad. En gran parte se debe a la memoria, y la memoria no es un registro fiel de lo que pasó.

Los estudios sobre la experiencia de los huéspedes siempre llegan a la misma conclusión: casi nunca es el alojamiento el que provoca una mala valoración. Es la «fricción»: esos pequeños momentos de confusión o retrasos que el huésped tiene que resolver por su cuenta, cansado, en un lugar desconocido y sin nadie a la vista que le eche una mano.

Los estudios sobre el sector hotelero dividen la experiencia del huésped en etapas, pero en el caso de un alquiler de corta duración todo se reduce realmente a cinco: la comunicación antes de la llegada, la llegada en sí, la primera hora en el alojamiento, la estancia en sí y la salida. Casi todas las quejas que puede mencionar un anfitrión encajan en una de estas cinco. Casi ninguna tiene que ver con el espacio físico. La confusión con el acceso, la incertidumbre sobre el aparcamiento y la falta de instrucciones generan ansiedad incluso antes de que empiece la estancia.

Este artículo analiza dónde se produce ese problema y por qué la solución suele ser casi siempre informativa, más que estructural. Si quieres saber cómo funcionan las categorías de valoración de Airbnb y qué hacer si tu nota media baja, lo explicamos en ¿Por qué los anfitriones de Airbnb pierden estrellas?. Este trata sobre la experiencia real del huésped, momento a momento.

La experiencia del huésped es una sucesión de momentos, no un momento aislado

Los estudios sobre el sector hotelero definen la experiencia del huésped como una serie de etapas, cada una con su propia mentalidad.

Un huésped que está buscando dónde alojarse siente curiosidad y compara opciones. Un huésped que acaba de reservar está deseando que llegue el viaje. Un huésped que acaba de llegar está cansado y solo intenta orientarse.

Un huésped a mitad de su estancia o bien se siente a gusto y relajado, o bien va acumulando en silencio pequeñas frustraciones. Un huésped que se marcha está terminando su estancia y, se dé cuenta o no, se está formando la impresión que acabará reflejándose en la reseña.

Esto es lo que hay que tener muy en cuenta: basta con un solo momento desagradable para que el huésped se forme una opinión sobre toda la estancia cuando se vaya. No hace falta que sea un desastre. Solo tiene que ocurrir en un momento en el que el huésped ya esté un poco vulnerable, y la llegada es el momento más vulnerable de toda la estancia.

En el caso de un alquiler de corta duración, ese proceso se reduce a cinco etapas prácticas en las que las cosas pueden salir mal.

Los cinco puntos conflictivos que generan quejas

1. La comunicación antes de la llegada, o la falta de ella

La comunicación antes de la llegada es una de las herramientas menos aprovechadas en el sector hotelero, y una de las más eficaces. Un mensaje que confirme la hora de llegada, dé indicaciones claras y transmita discretamente que hay alguien al cuidado del alojamiento contribuye más a la confianza del huésped que casi cualquier otra cosa que ocurra una vez que ya está dentro.

El problema no suele ser el silencio, sino los mensajes a retazos. La contraseña del Wi-Fi te la mandan en un mensaje. El código de registro llega en otro, enviado dos semanas después. Nadie menciona nunca el tema del aparcamiento porque parece obvio. El huésped acaba revisando mensajes antiguos mientras está ahí fuera con su equipaje, intentando recordar en cuál estaba el código de la puerta. Es uno de los fallos más fáciles de evitar en toda la experiencia del huésped, y uno de los más comunes.

2. Fricción de llegada

Todos los estudios sobre hostelería le dan a esta fase una importancia desmesurada, y con razón. Una llegada fluida y bien organizada hace que los pequeños problemas que surjan más adelante durante la estancia parezcan insignificantes. En cambio, una llegada confusa o estresante hace que esos mismos problemas parezcan mucho más graves. La llegada no solo deja su propia impresión, sino que se convierte en el prisma a través del cual el huésped ve todo lo demás.

Los motivos suelen ser siempre los mismos tres: problemas con el acceso (no encontrar la entrada, la caja de llaves o la puerta correcta), dudas sobre el aparcamiento (dónde, cuánto cuesta, si hay sitio) e instrucciones que dan por hecho, sin decirlo, que el huésped ya sabe ciertas cosas. Ninguno de estos es un problema del alojamiento. Son problemas de información que, casualmente, surgen en el peor momento posible.

3. Lagunas de información en las instalaciones

Una vez que el huésped está dentro, surge otro tipo de problema: no saber dónde encontrar algo. Nadie quiere rebuscar en una carpeta de papel, en un hilo de mensajes interminable o en un PDF desordenado para encontrar una respuesta sencilla. La frustración no es que la respuesta no exista en algún sitio, sino que encontrarla requiere más esfuerzo del que el huésped esperaba tener que dedicar.

Aquí es también donde las preguntas repetidas se convierten en información útil, en lugar de ser solo una molestia. Si tres huéspedes seguidos preguntan lo mismo, no es que sean tres huéspedes con mala suerte. Es que hay una laguna en lo que el alojamiento comunica realmente.

4. La recuperación es lenta ante pequeños problemas

En todas las estancias acaba surgiendo algún pequeño contratiempo: una bombilla fundida, un electrodoméstico que no funciona como el huésped esperaba, una duda que solo te surge el segundo día. Lo que determina si esto se queda en una simple anécdota o se convierte en lo que el huésped recuerda es la rapidez y claridad con la que se resuelve. El problema en sí mismo rara vez se queda grabado en la memoria. Lo que sí se queda es la incertidumbre sobre a quién preguntar y cuánto tiempo tardará en solucionarse.

5. Ambigüedad en el proceso de pago

La última etapa tiene más importancia de lo que su corta duración podría hacer pensar, por razones que se explican bien en la diferencia entre una estancia de cinco estrellas y una reseña de cinco estrellas. Por ahora, lo importante es lo práctico: unas instrucciones de salida poco claras provocan precisamente ese estrés de última hora que marca la impresión final de un huésped, justo antes de que se le pida que valore su estancia.

Pero, en realidad, nada de esto tiene que ver con los alojamientos

En las cinco etapas, el patrón se repite. Los huéspedes casi nunca se quejan del espacio en sí. Se quejan del esfuerzo que les ha costado utilizarlo. Los propietarios suelen malinterpretar esto. Asumen que la solución es renovar la cocina o poner un televisor nuevo, cuando el verdadero problema fue la confusión a la llegada o una pregunta que nadie respondió a tiempo.

Esto es importante porque cambia dónde debe centrar realmente sus esfuerzos un anfitrión. La tecnología puede ayudar a estandarizar y ampliar una buena experiencia, pero la medida concreta que vale la pena tomarse en serio va más allá de «incorporar más tecnología»: automatizar el envío de instrucciones previas a la llegada, los códigos de check-in y los recordatorios de salida elimina los roces justo en los puntos donde es más probable que surjan, sin tener que intervenir en el alojamiento en absoluto.

También hay una cuestión relacionada con la rapidez que vale la pena mencionar directamente. A los huéspedes, por lo general, no les importa si un mensaje lo ha escrito una persona en ese mismo momento o si se ha programado para que llegue automáticamente. Lo que sí notan es si la información apareció cuando la necesitaban. Lo que se recuerda es la rapidez y la fiabilidad, no el formato en el que llega.

Qué significa esto para el contenido que incluyas en tu guía digital

Si los problemas se concentran en cinco puntos concretos, la solución no es un mensaje de bienvenida más largo ni una descripción más cuidada del alojamiento. Se trata de asegurarte de que cada una de las cinco etapas cuente con algo específico que lo aborde, listo antes de que el huésped lo necesite, y no improvisado a última hora cuando ya lo haya pedido.

• Antes de llegar: una fuente única de información, que te manden con suficiente antelación para que puedas leerla con calma, y no tener que echarle un vistazo rápido mientras estás ahí fuera.
• Para la llegada: instrucciones de acceso paso a paso y detalles sobre el aparcamiento, lo suficientemente específicas como para no dar por hecho que el huésped conoce la zona. Si quieres ver la secuencia completa, la tienes desglosada en la guía para hacer el check-in autónomo.
• Para las dudas que surjan en el local: una guía en la que se pueda buscar y a la que se pueda acceder desde el móvil, en lugar de una carpeta o un hilo de comentarios disperso, para que el huésped encuentre la respuesta en segundos en lugar de tener que enviarte un mensaje y esperar.
• Para problemas menores: una forma clara de informar de algo y la sensación evidente de que se va a solucionar, aunque la propia guía digital no pueda arreglarlo.
• Para la salida: instrucciones claras y detalladas que eliminan cualquier ambigüedad justo en el momento en que el huésped se está formando su impresión final.

Para nada hace falta comprar muebles nuevos ni renovar la cocina. Lo que hace falta es la información que ya tiene el anfitrión, organizada de tal forma que llegue al huéspede justo en el momento en que, de otro modo, surgiría algún problema.

Cómo te puede ayudar PlacePilot

Las funciones de PlacePilot están pensadas para cubrir precisamente esta carencia: una guía digital que incluye información previa a la llegada, instrucciones paso a paso para el check-in y el acceso, orientación una vez allí y lo que hay que tener en cuenta a la hora de hacer el check-out, todo ello accesible desde cualquier dispositivo sin necesidad de una app, y listo antes de que el huésped se quede ahí fuera con el equipaje intentando recordar en qué mensaje estaba el código de la puerta.

No sustituye a una buena acogida. Lo que hace es eliminar esos puntos de fricción concretos y recurrentes que, según los estudios, son la verdadera causa de la mayoría de las críticas negativas, de modo que los aspectos de ser anfitrión que realmente se benefician de un toque personal no tengan que competir por la atención del huésped con cosas como las indicaciones para aparcar.