Os problemas mais comuns relacionados com a experiência dos hóspedes que estão na origem das críticas negativas no Airbnb

Dois hóspedes podem ficar no mesmo alojamento, pelo mesmo número de noites, e acabar por ter opiniões e avaliações completamente diferentes. Isso não é por acaso. Muito disso tem a ver com a memória, e a memória não é um registo fiel do que aconteceu.

Os estudos sobre a experiência dos hóspedes acabam sempre por chegar à mesma conclusão: raramente é o alojamento que dá origem a uma crítica negativa. O problema são os percalços — aqueles pequenos momentos de confusão ou atraso que o hóspede tem de resolver sozinho, cansado, num sítio desconhecido, sem ninguém à vista para o ajudar.

Os estudos sobre hotelaria dividem a experiência do hóspede em etapas, mas, no caso de um alojamento de curta duração, resume-se basicamente a cinco: a comunicação antes da chegada, a chegada propriamente dita, a primeira hora no local, a estadia em si e a saída. Quase todas as reclamações que um anfitrião pode citar encaixam-se numa destas cinco etapas. Quase nenhuma delas tem a ver com o espaço físico. A confusão com o acesso, a incerteza quanto ao estacionamento e a falta de instruções criam ansiedade antes mesmo de a estadia começar.

Este artigo mostra onde é que esse atrito acontece e porque é que a solução é quase sempre de natureza informativa, em vez de estrutural. Se quiseres saber como funcionam as categorias de classificação do Airbnb e o que fazer quando a média desce, isso está explicado em por que é que os anfitriões do Airbnb perdem estrelas. Este artigo é sobre a experiência real do hóspede, momento a momento.

A experiência do hóspede é um processo, não um momento isolado

A investigação na área da hotelaria enquadra a experiência do hóspede como uma série de etapas, cada uma com a sua própria mentalidade.

Um hóspede que está a pesquisar onde ficar está curioso e a comparar opções. Um hóspede que acabou de fazer a reserva está ansioso pela viagem. Um hóspede que acaba de chegar está cansado e só quer dar-se por dentro do sítio.

Um hóspede a meio da estadia ou está tranquilo e à vontade, ou vai acumulando, sem dar por isso, pequenas frustrações. Um hóspede que está a fazer o check-out está a relaxar e, quer se aperceba disso ou não, vai formando a impressão que acaba por se refletir na avaliação.

Eis o que vale a pena ter em conta: basta um único momento menos bom para influenciar a forma como um hóspede fala depois sobre toda a estadia. Não precisa de ser um desastre. Basta que aconteça num momento em que o hóspede já esteja um pouco vulnerável, e a chegada é o momento mais vulnerável de toda a sequência.

No caso de um alojamento de curta duração, esse processo resume-se a cinco fases práticas em que as coisas podem correr mal.

Os cinco pontos de atrito que dão origem a reclamações

1. A comunicação antes da chegada, ou a falta dela

A comunicação antes da chegada é uma das ferramentas mais subutilizadas no setor hoteleiro e, ao mesmo tempo, uma das mais eficazes. Uma mensagem que confirme a hora, dê indicações claras e transmita discretamente a sensação de que alguém está a cuidar do alojamento contribui mais para a confiança de um hóspede do que quase tudo o que acontece depois de ele entrar.

O problema, normalmente, não é o silêncio. São os fragmentos. A palavra-passe do Wi-Fi chega numa mensagem. O código de check-in chega noutra, enviada duas semanas depois. Nunca ninguém fala da situação do estacionamento porque parecia óbvio. O hóspede acaba por ficar a percorrer mensagens antigas enquanto está lá fora com a bagagem, a tentar lembrar-se de qual delas tinha o código da porta. É uma das falhas mais fáceis de evitar em toda a experiência dos hóspedes e uma das mais comuns.

2. Atrito de chegada

Todos os estudos sobre hotelaria dão a esta fase uma importância desproporcional, e por boas razões. Uma chegada tranquila e bem preparada faz com que os pequenos problemas que surjam mais tarde na estadia pareçam insignificantes. Uma chegada confusa ou stressante faz com que esses mesmos problemas pareçam muito maiores. A chegada não cria apenas a sua própria impressão, torna-se a lente através da qual o hóspede vê tudo o resto.

Os fatores desencadeantes são quase sempre os mesmos três: confusão com o acesso (não consegue encontrar a entrada, a caixa das chaves, a porta certa), incerteza com o estacionamento (onde, quanto custa, se é que há lugares disponíveis) e instruções que dão por certo que o hóspede sabe coisas que, na verdade, não sabe. Nenhum destes é um problema de alojamento. São problemas de informação que por acaso surgem no pior momento possível.

3. Lacunas de informação no local

Assim que o hóspede entra, surge um outro tipo de dificuldade: não saber onde encontrar algo. Ninguém quer ter de vasculhar um dossier em papel, uma longa conversa ou um PDF desorganizado só para encontrar uma resposta simples. A frustração não é por a resposta não existir em lado nenhum. É porque encontrá-la dá mais trabalho do que o hóspede esperava ter de despender.

É também aqui que as perguntas repetidas se tornam informações úteis, em vez de serem só um incómodo. Se três hóspedes seguidos perguntarem a mesma coisa, isso não significa que sejam três hóspedes azarados. Significa que há uma lacuna na forma como o alojamento se comunica.

4. Recuperação lenta em caso de pequenos problemas

Em todas as estadias acaba por surgir algum pequeno problema: uma lâmpada queimada, um eletrodoméstico que não funciona como o hóspede esperava, uma dúvida que só surge no segundo dia. O que determina se isso fica por aí ou se torna algo de que o hóspede se lembra é a rapidez e a clareza com que o problema é resolvido. O problema em si raramente fica na memória. O que fica é a incerteza sobre a quem perguntar e quanto tempo vai demorar.

5. Ambiguidade no checkout

A fase final tem mais peso do que a sua curta duração poderia sugerir, por razões que são devidamente abordadas em a diferença entre uma estadia de cinco estrelas e uma avaliação de cinco estrelas. Por agora, o que importa na prática: instruções de check-out pouco claras criam exatamente o tipo de stress de última hora que marca a impressão final de um hóspede, mesmo antes de lhe pedirem para avaliar a estadia.

Mas nada disto tem realmente a ver com o alojamento

Em todas as cinco fases, o padrão repete-se. Os hóspedes quase nunca se queixam do espaço em si. Queixam-se do esforço que tiveram de fazer para o utilizar. Os proprietários costumam interpretar mal esta situação. Partem do princípio de que a solução é renovar a cozinha ou comprar uma televisão nova, quando o verdadeiro problema foi a confusão à chegada ou uma pergunta a que ninguém respondeu a tempo.

Isso é importante porque muda a forma como um anfitrião deve, na verdade, concentrar os seus esforços. A tecnologia pode ajudar a padronizar e a ampliar uma boa experiência, mas a medida específica que vale a pena levar a sério vai além de «adotar mais tecnologia»: automatizar o envio de instruções antes da chegada, códigos de check-in e lembretes de check-out elimina os atritos exatamente nos pontos onde é mais provável que ocorram, sem ter de te deslocares ao alojamento.

Há também uma questão de rapidez que vale a pena mencionar diretamente. Os hóspedes, em geral, não se importam se uma mensagem foi escrita por uma pessoa naquele exato momento ou se foi colocada numa fila para chegar automaticamente. O que eles notam é se a informação apareceu quando precisavam dela. A rapidez e a fiabilidade, e não o formato em que chega, é o que fica na memória.

O que isto significa para o conteúdo que incluíres no teu guia digital

Se os problemas se concentram em cinco pontos específicos, a solução não é uma mensagem de boas-vindas mais longa nem uma descrição mais detalhada do alojamento. É garantir que cada uma das cinco etapas tenha algo específico que resolva essa questão, pronto antes de o hóspede precisar, e não algo improvisado depois de ele já ter perguntado.

• Antes da chegada: uma fonte única de informação, enviada com antecedência suficiente para ser lida com calma, e não apenas folheada em pé lá fora.
• Para a chegada: instruções passo a passo sobre como chegar e detalhes sobre o estacionamento, suficientemente específicas para não pressuporem que o hóspede conheça bem a zona. Se quiseres ver o processo completo, está explicado em pormenor em o guia de check-in autónomo.
• Para lacunas no local: um guia pesquisável e acessível em dispositivos móveis, em vez de uma pasta ou de um tópico disperso, para que o hóspede encontre uma resposta em segundos, em vez de te enviar uma mensagem e ficar à espera.
• Para problemas menores: uma forma clara de comunicar algo e a sensação evidente de que o assunto vai ser tratado, mesmo que o próprio guia digital não consiga resolver o problema.
• Para o momento da saída: instruções explícitas e numeradas que eliminam qualquer ambiguidade no momento exato em que o hóspede está a formar a sua impressão final.

Nada disto requer móveis novos nem uma cozinha renovada. O que é preciso é a informação que o anfitrião já tem, organizada de forma a chegar ao hóspede no momento em que, de outra forma, surgiria algum problema.

Como o PlacePilot pode ajudar

As funcionalidades do PlacePilot foram concebidas para colmatar exatamente esta lacuna: um guia digital que inclui informações antes da chegada, instruções passo a passo para o check-in e acesso, orientações no local e o que esperar no check-out, acessível em qualquer dispositivo sem precisar de uma app, tudo pronto antes de o hóspede ficar lá fora com a bagagem a tentar lembrar-se de qual era a mensagem com o código da porta.

Isso não substitui uma boa hospitalidade. Elimina os pontos de atrito específicos e recorrentes que os estudos continuam a identificar como a verdadeira causa por trás da maioria das críticas negativas, para que as partes do serviço de ser anfitrião que beneficiam genuinamente de um toque pessoal não tenham de competir com as indicações de estacionamento pela atenção do hóspede.