I problemi più comuni che gli ospiti riscontrano e che stanno alla base delle recensioni negative su Airbnb

Due ospiti possono soggiornare in un medesimo alloggio, per lo stesso numero di notti, e alla fine avere opinioni e valutazioni completamente diverse. Non è una cosa casuale. Dipende in gran parte dalla memoria, e la memoria non è una registrazione fedele di ciò che è successo.

Le ricerche sull’esperienza degli ospiti continuano a evidenziare lo stesso schema: raramente è l’alloggio a causare una recensione negativa. È piuttosto l’attrito: quei piccoli momenti di confusione o di ritardo che un ospite deve risolvere da solo, stanco, in un posto che non conosce, senza nessuno a disposizione che possa aiutarlo.

Le ricerche nel settore dell’ospitalità suddividono il percorso dell’ospite in diverse fasi, ma per un affitto breve si riducono in realtà a cinque: la comunicazione prima dell’arrivo, l’arrivo stesso, la prima ora all’interno dell’alloggio, il soggiorno vero e proprio e il check-out. Quasi tutti i reclami che un host può citare rientrano in una di queste cinque fasi. Quasi nessuno di essi riguarda lo spazio fisico. Confusione sull’accesso, incertezze sul parcheggio e istruzioni mancanti creano ansia prima ancora che il soggiorno abbia inizio.

Questo articolo spiega dove si verificano questi attriti e perché la soluzione è quasi sempre di natura informativa piuttosto che strutturale. Se vuoi sapere come funzionano le categorie di valutazione di Airbnb e cosa fare se la tua media sta calando, ne parliamo in perché gli host di Airbnb perdono stelle. Questo invece parla dell’esperienza reale dell’ospite, momento per momento.

L'esperienza degli ospiti è un percorso, non un singolo momento

La ricerca nel settore dell’ospitalità descrive il percorso dell’ospite come una serie di fasi, ognuna con un proprio stato d’animo.

Un ospite che sta cercando un posto dove stare è curioso e sta valutando le varie opzioni. Un ospite che ha appena prenotato non vede l’ora di partire. Un ospite che sta arrivando è stanco e sta solo cercando di orientarsi.

Un ospite a metà soggiorno può essere tranquillo e rilassato, oppure può accumulare silenziosamente piccole frustrazioni. Un ospite che sta per partire sta rallentando i ritmi e, che se ne renda conto o meno, si sta formando quell’impressione che finirà nella recensione.

Ecco il punto su cui vale la pena riflettere: basta un solo momento negativo per influenzare il modo in cui un ospite parlerà in seguito dell’intero soggiorno. Non deve per forza essere un disastro. Basta che capiti in un momento in cui l’ospite è già un po’ vulnerabile, e l’arrivo è il momento più vulnerabile di tutta la sequenza.

Quando si tratta di un affitto breve, tutta questa sequenza si riduce a cinque fasi concrete in cui le cose possono andare storte.

I cinque punti di attrito che generano reclami

1. La comunicazione prima dell'arrivo, o la sua mancanza

La comunicazione prima dell'arrivo è uno degli strumenti più sottovalutati nel settore dell'ospitalità, ma anche uno dei più efficaci. Un messaggio che confermi gli orari, fornisca indicazioni chiare e faccia capire con discrezione che c'è qualcuno che si prende cura dell'alloggio contribuisce a rafforzare la fiducia dell'ospite più di quasi qualsiasi altra cosa che accada una volta che è entrato.

Il problema di solito non è il silenzio. Sono i messaggi frammentati. La password del Wi-Fi arriva in un messaggio. Il codice per il check-in arriva in un altro, inviato due settimane dopo. Nessuno parla mai della situazione del parcheggio perché sembrava scontata. L’ospite finisce per scorrere i vecchi messaggi mentre è fuori con i bagagli, cercando di ricordarsi in quale c’era il codice della porta. È uno degli errori più evitabili di tutto il percorso dell’ospite, e uno dei più comuni.

2. Attrito all’arrivo

Ogni studio sul settore dell’ospitalità attribuisce a questa fase un’importanza sproporzionata, e a ragione. Un arrivo senza intoppi e ben organizzato fa sembrare insignificanti i piccoli problemi che potrebbero sorgere più avanti durante il soggiorno. Un arrivo confuso o stressante, invece, fa sembrare quegli stessi problemi molto più gravi. L’arrivo non solo crea un’impressione a sé stante, ma diventa la lente attraverso cui gli ospiti vedono tutto il resto.

I fattori scatenanti sono quasi sempre gli stessi tre: confusione sull’accesso (non riesci a trovare l’ingresso, la cassetta delle chiavi, la porta giusta), incertezza sul parcheggio (dove, quanto costa, se c’è posto) e istruzioni che danno per scontato che tu sappia cose che in realtà non sai. Nessuno di questi è un problema dell'alloggio. Sono problemi di informazione che capitano proprio nel momento peggiore possibile.

3. Lacune informative in loco

Una volta che l’ospite è dentro, subentra un altro tipo di difficoltà: non sapere dove trovare qualcosa. Nessuno ha voglia di rovistare in un raccoglitore cartaceo, in una lunga catena di messaggi o in un PDF disordinato solo per trovare una semplice risposta. La frustrazione non sta nel fatto che la risposta non esista da qualche parte, ma nel fatto che trovarla richieda più sforzo di quanto l’ospite si aspettasse di doverne dedicare.

È proprio qui che le domande ripetute diventano informazioni utili invece che solo un fastidio. Se tre ospiti di fila ti chiedono la stessa cosa, non si tratta di tre ospiti sfortunati. È una lacuna in quello che l'alloggio comunica davvero.

4. Recupero lento in caso di piccoli problemi

Ogni soggiorno prima o poi presenta qualche piccolo inconveniente: una lampadina bruciata, un elettrodomestico che non funziona come l’ospite si aspettava, una domanda che viene in mente solo il secondo giorno. Ciò che determina se questo diventa un dettaglio trascurabile o la cosa che l’ospite ricorderà è la rapidità e la chiarezza con cui viene risolto. Il problema in sé raramente rimane impresso nella memoria. Ciò che rimane è l’incertezza su chi chiedere e quanto tempo ci vorrà.

5. Ambiguità nel checkout

L'ultima fase ha un peso maggiore di quanto la sua breve durata possa far pensare, per ragioni spiegate in modo esauriente in la differenza tra un soggiorno a cinque stelle e una recensione a cinque stelle. Per ora, il punto pratico: istruzioni di check-out poco chiare creano proprio quel tipo di stress dell’ultimo minuto che influenza l’impressione finale di un ospite, proprio prima che gli venga chiesto di valutare il soggiorno.

Ma in realtà niente di tutto questo ha a che fare con l'alloggio

In tutte e cinque le fasi, lo schema si ripete. Gli ospiti non si lamentano quasi mai dello spazio in sé. Si lamentano piuttosto dello sforzo che hanno dovuto fare per usarlo. I proprietari spesso interpretano male la situazione. Pensano che la soluzione sia ristrutturare la cucina o comprare una nuova TV, quando in realtà il vero problema era la confusione all’arrivo o una domanda a cui nessuno ha risposto in tempo.

Questo è importante perché cambia il modo in cui un host dovrebbe concentrare i propri sforzi. La tecnologia può aiutare a standardizzare e ampliare un'esperienza positiva, ma la mossa specifica da prendere sul serio va oltre il semplice "aggiungere più tecnologia": automatizzare l’invio delle istruzioni prima dell’arrivo, dei codici per il check-in e dei promemoria per il check-out elimina gli intoppi proprio nei punti in cui è più probabile che si verifichino, senza dover intervenire direttamente sull’alloggio.

C'è anche una questione di velocità che vale la pena sottolineare. Gli ospiti in genere non interessano se un messaggio è stato scritto da qualcuno proprio in quel momento o se è stato programmato per arrivare automaticamente. Quello che notano è se l’informazione è arrivata quando ne avevano bisogno. Sono la velocità e l’affidabilità, non il formato in cui arriva, a rimanere impresse nella memoria.

Cosa significa questo per i contenuti che inserisci nella tua guida digitale

Se i punti critici si concentrano in cinque punti specifici, la soluzione non è un messaggio di benvenuto più lungo o una descrizione dell’alloggio più curata. Si tratta piuttosto di assicurarsi che ciascuna delle cinque fasi preveda una soluzione specifica, pronta prima ancora che l’ospite ne abbia bisogno, non messa insieme alla bell’e meglio dopo che l’ospite l’ha già richiesta.

• Prima dell’arrivo: un’unica fonte di informazioni completa, inviata con sufficiente anticipo per poterla leggere con calma, senza doverla sfogliare in fretta mentre sei fuori.
• Per l'arrivo: istruzioni dettagliate su come arrivare e informazioni sul parcheggio, abbastanza precise da non dare per scontata una conoscenza del posto che l'ospite potrebbe non avere. Se vuoi la sequenza completa, la trovi scomposto in la guida al check-in autonomo.
• Per le lacune in loco: una guida consultabile e accessibile da dispositivo mobile, invece di un raccoglitore o di un thread dispersivo, così l’ospite trova una risposta in pochi secondi invece di scriverti e aspettare.
• Per i problemi minori: un modo chiaro per segnalarli e la certezza che verranno affrontati, anche se la guida digitale in sé non può risolverli.
• Per il momento del check-out: istruzioni chiare e dettagliate che eliminano ogni ambiguità proprio nel momento in cui l'ospite si sta facendo l'impressione finale.

Non serve né un arredamento nuovo né una cucina ristrutturata. Ci vogliono solo le informazioni che l’host ha già a disposizione, organizzate in modo da arrivare all’ospite proprio nel momento in cui altrimenti potrebbero sorgere dei problemi.

Come può aiutarti PlacePilot

Le funzionalità di PlacePilot sono pensate proprio per colmare questa lacuna: una guida digitale che include informazioni prima dell’arrivo, istruzioni dettagliate per il check-in e l’accesso, indicazioni in loco e cosa aspettarsi al momento del check-out, tutto accessibile da qualsiasi dispositivo senza bisogno di un’app, già pronto prima ancora che l’ospite si ritrovi fuori con i bagagli a cercare di ricordarsi in quale messaggio c’era il codice della porta.

Non sostituisce una buona ospitalità. Elimina quei punti di attrito specifici e ricorrenti che le ricerche continuano a identificare come la vera causa alla base della maggior parte delle recensioni negative, così gli aspetti dell’attività di host che traggono davvero beneficio da un tocco personale non devono competere con le indicazioni per il parcheggio per attirare l’attenzione dell’ospite.