Najčešći problemi s iskustvom gostiju koji stoje iza loših recenzija na Airbnb-u

Dva gosta mogu boraviti u istom objektu, isti broj noćenja, i otići s potpuno različitim mišljenjima i potpuno različitim ocjenama. To nije slučajno. Mnogo toga ovisi o sjećanju, a sjećanje nije poštena bilješka onoga što se dogodilo.

Istraživanje iskustva gostiju uvijek dovodi do istog obrasca: rijetko je da nekretnina dobije lošu recenziju. Problem su trenuci poteškoća – ti mali trenuci zbunjenosti ili kašnjenja koje gost mora sam riješiti, umoran, negdje nepoznatom mjestu, bez ikoga tko bi mu očito mogao pomoći.

Istraživanja u ugostiteljstvu dijele putovanje gosta na faze, ali kod kratkoročnog najma sve se svodi na pet faza: komunikacija prije dolaska, sam dolazak, prvi sat unutar prostora, sam boravak i odjava. Gotovo svaka pritužba koju domaćin može navesti uklapa se u jednu od tih pet faza. Gotovo nijedna od njih ne odnosi se na fizički prostor. Zbunjenost oko pristupa, neizvjesnost oko parkiranja i nedostajuća uputstva stvaraju tjeskobu prije nego što boravak uopće započne.

Ovaj članak mapira gdje se ta trenja javljaju i zašto je rješenje gotovo uvijek informativno, a ne strukturno. Ako želite znati kako funkcioniraju Airbnb-ove kategorije ocjenjivanja i što učiniti ako vam prosjek pada, to je objašnjeno u zašto domaćini na Airbnbu gube zvjezdice. Ovaj se članak bavi stvarnim iskustvom gosta, trenutak po trenutak.

Iskustvo gosta je slijed, a ne jedinstveni trenutak

Istraživanje u ugostiteljstvu oblikuje putovanje gosta kao niz faza, od kojih svaka ima vlastiti način razmišljanja.

Gost koji istražuje gdje odsjesti je znatiželjan i uspoređuje opcije. Gost koji je upravo rezervirao iščekuje putovanje. Gost koji stiže je umoran i samo pokušava pronaći put unutra.

Gost tijekom boravka može biti smiren i opušten ili tiho gomilati sitne frustracije. Gost pri odjavi se opušta i, bez obzira na to da li je toga svjestan ili ne, stvara dojam koji završava u recenziji.

Evo dijela vrijednog razmišljanja: čak i jedan loš trenutak može oblikovati način na koji gost nakon toga govori o cijelom boravku. Ne mora biti katastrofa. Samo treba doći u trenutku kada je gost već pomalo ranjiv, a dolazak je najranjiviji trenutak u cijelom procesu.

Za kratkoročni najam taj slijed se svodi na pet praktičnih faza u kojima stvari krenu po zlu.

Pet točaka trenja koje izazivaju pritužbe

1. Komunikacija prije dolaska ili nedostatak iste

Komunikacija prije dolaska jedan je od najmanje korištenih alata u ugostiteljstvu, a istovremeno i jedan od najučinkovitijih. Poruka koja potvrđuje vrijeme dolaska, daje jasne upute i tiho signalizira da netko brine o nekretnini više doprinosi povjerenju gosta nego gotovo sve što se događa nakon što uđe unutra.

Način kvara obično nije tišina. To su fragmenti. Lozinka za Wi-Fi stigne u jednoj poruci. Kod za prijavu stigne u drugoj, poslanoj dva tjedna kasnije. Nitko nikada ne spominje situaciju s parkiranjem jer se činila očitom. Gost na kraju pretražuje stare poruke dok stoji vani sa svojim prtljagom, pokušavajući se sjetiti koja je poruka sadržavala kod za ulaz. To je jedna od najlakše izbjegljivih pogrešaka u cijelom boravku gosta i jedna od najčešćih.

2. Poteškoće pri dolasku

Svako istraživanje u ugostiteljstvu smatra ovu fazu nesrazmjerno važnom, i to s dobrim razlogom. Glatko i dobro pripremljeno dolazak čini da se manji problemi kasnije tijekom boravka čine neznatnima. Zbunjujuć ili stresni dolazak čini da se ti isti problemi čine mnogo većima. Dolazak ne stvara samo vlastiti dojam, već postaje leća kroz koju gost gleda sve ostalo.

Okidači su gotovo uvijek iste tri stvari: konfuzija oko pristupa (ne može pronaći ulaz, kutiju za ključ, prava vrata), nesigurnost oko parkiranja (gdje, koliko, ima li uopće mjesta) i upute koje tiho pretpostavljaju znanje koje gost nema. Ništa od toga nisu problemi s nekretninom. To su problemi s informacijama koji isplivaju u najgorem mogućem trenutku.

3. Praznine u informacijama na licu mjesta

Kad gost uđe, pojavljuje se druga vrsta trvenja: neznanje gdje pronaći nešto. Nitko ne želi prekopavati po papirnatom fasciklu, dugom nizu poruka ili raštrkanom PDF-u kako bi pronašao jednostavan odgovor. Frustracija nije u tome što odgovor negdje ne postoji. Frustracija je u tome što pronalaženje odgovora zahtijeva više truda nego što je gost očekivao potrošiti.

Ovdje ponavljana pitanja postaju korisne informacije umjesto samo smetnje. Ako tri uzastopna gosta postave isto pitanje, to nisu tri nesretna gosta. To je praznina u onome što objekt zapravo komunicira.

4. Sporo rješavanje manjih problema

Svaki boravak prije ili kasnije donese neku sitnicu: pregorjelu žarulju, uređaj koji se ne ponaša onako kako je gost očekivao, pitanje koje se pojavi tek drugog dana. Ono što određuje hoće li to postati tek fusnota ili nešto čega će se gost sjećati jest brzina i jasnoća rješavanja problema. Sam problem rijetko ostaje u sjećanju. Neizvjesnost oko toga koga pitati i koliko će to potrajati, ostaje.

5. Nejasnoća pri odjavi

Završna faza ima veću težinu nego što bi njezina kratka duljina sugerirala, iz razloga koji su detaljno objašnjeni u razlika između boravka s pet zvjezdica i recenzije s pet zvjezdica. Za sada, praktična poanta: nejasne upute za odjavu stvaraju upravo onu vrstu stresa u zadnji čas koji obojava konačan dojam gosta, neposredno prije nego što ga se zamoli da ocijeni boravak.

Ali ništa od ovoga zapravo nije o nekretnini

Na svih pet faza obrazac se ponavlja. Gosti gotovo nikada ne žale na sam prostor. Žale se na trud potreban za njegovo korištenje. Vlasnici nekretnina to rutinski pogrešno dijagnosticiraju. Pretpostavljaju da je rješenje preuređenje kuhinje ili novi TV, dok je stvarni problem bio konfuzija pri dolasku ili pitanje na koje nitko nije odgovorio na vrijeme.

To je važno jer mijenja područje na koje domaćin zapravo treba usmjeriti svoje napore. Tehnologija može pomoći u standardizaciji i proširenju dobrog iskustva, ali konkretan korak koji vrijedi ozbiljno poduzeti uži je od "nabaviti više tehnologije": automatizacija dostave uputa prije dolaska, kodova za prijavu i podsjetnika za odjavu uklanja poteškoće točno na mjestima gdje se one najvjerojatnije javljaju, a da se pritom uopće ne dira nekretnina.

Također postoji pitanje brzine koje vrijedi izričito spomenuti. Gosti općenito ne mare je li poruka napisana od strane osobe u tom trenutku ili je zakazana za automatsko slanje. Ono što primijete jest je li im informacija stigla kad im je bila potrebna. Brzina i pouzdanost, a ne format u kojem stigne, ono je što se pamti.

Što to znači za ono što uključite u svoj vodič

Ako se trenje gomila na pet specifičnih točaka, rješenje nije duža poruka dobrodošlice ili dotjeraniji opis objekta. Rješenje je osigurati da svaka od pet faza ima nešto specifično što to rješava, spremno prije nego što gost to zatraži, a ne naknadno sastavljeno nakon što je već pitao.

• Za dolazak prije boravka: jedinstveni izvor informacija, poslan dovoljno rano da se može mirno pročitati, a ne površno pregledati dok stojiš vani.
• Za dolazak: upute za pristup korak po korak i detalji o parkiranju, dovoljno precizni da ne pretpostavljaju lokalno znanje koje gost nema. Ako želite cijeli slijed, on je razrađen u Vodič za samostalni prijavak.
• Za nedostatke na licu mjesta: pretraživi vodič dostupan na mobilnim uređajima umjesto fascikla ili raspršenih niti, tako da gost pronađe odgovor u sekundi umjesto da vam šalje poruku i čeka.
• Za manje probleme: jasan način prijave nečega i vidljiv osjećaj da će se time pozabaviti, čak i ako sam vodič to ne može popraviti.
• Za odjavu: jasne, numerirane upute koje uklanjaju nejasnoće u trenutku kada gost stvara svoj konačni dojam.

Ništa od ovoga ne treba novi namještaj ili renoviranu kuhinju. Potrebne su informacije koje domaćin već ima, organizirane tako da stignu do gosta u trenutku kada bi inače došlo do poteškoća.

Kako PlacePilot može pomoći

Značajke PlacePilota osmišljene su da zatvore upravo ovaj jaz: jedan

Ne zamjenjuje dobru gostoljubivost. Uklanja specifične, ponavljajuće točke trenja koje istraživanja neprestano identificiraju kao stvarni uzrok većine loših recenzija, tako da dijelovi ugostiteljstva koji zaista imaju koristi od osobnog pristupa ne moraju se natjecati s uputama za parkiranje za pažnju gosta.