La diferencia entre una estancia de cinco estrellas y una valoración de cinco estrellas

Dos huéspedes pueden alojarse en el mismo alojamiento, durante el mismo número de noches, con lo que parece ser una experiencia casi idéntica, y aun así dejar valoraciones diferentes. Esto no tiene por qué ser una incoherencia. En gran parte, se debe a cómo funciona la memoria, y la memoria no es un registro perfecto de todo lo que ocurrió durante una estancia.

El premio Nobel Daniel Kahneman, en colaboración con la psicóloga Barbara Fredrickson, descubrió que las personas no juzgan una experiencia haciendo una media mental de cada uno de sus momentos. En cambio, la memoria otorga un peso desproporcionado a dos aspectos: el momento más intenso emocionalmente —el punto álgido—, ya sea bueno o malo, y la forma en que terminó la experiencia.

Gran parte de lo que ocurre entre medias queda comprimido y, a veces, se olvida por completo. Incluso la duración de una experiencia puede tener una importancia sorprendentemente escasa, un fenómeno que Kahneman denominó «descuido de la duración».

La versión práctica para ser anfitrión: una estancia es lo que tu huésped vive, momento a momento. Una valoración es lo que recuerda después, y lo que recuerda viene determinado, en gran medida, por un momento culminante y por el final. Entender esto cambia el ámbito en el que un anfitrión debe centrar sus esfuerzos, y rara vez es donde apunta la intuición.

La ciencia que explica por qué la memoria no es un registro fiel

El estudio original de Kahneman y Fredrickson de 1993, publicado en Psychological Science, resulta un tanto poco glamuroso: los participantes mantuvieron una mano sumergida en agua dolorosamente fría durante 60 segundos. Más tarde, repitieron la prueba, salvo que esta vez la experiencia desagradable se prolongó 30 segundos más. Durante esos últimos 30 segundos, el agua se calentó ligeramente, por lo que seguía siendo incómoda, aunque un poco menos. Objetivamente, la segunda prueba supuso un mayor malestar total. Duró más tiempo e incluyó todo lo que había incluido la primera.

Cuando se les preguntó qué prueba preferirían repetir, la mayoría de los participantes eligió la más larga. Los 30 segundos adicionales de leve malestar no se registraron como un mayor dolor. Se registraron como un final mejor, y ese final mejor hizo que el recuerdo de toda la experiencia resultara menos desagradable, a pesar de que, objetivamente, supusiera un mayor sufrimiento.

¿Por qué? Porque acabó mejor. Esos últimos 30 segundos cambiaron la forma en que se recordó todo el asunto. La incomodidad adicional no se registró simplemente como «más dolor». El final ligeramente mejor suavizó el recuerdo de toda la experiencia.

Eso es desprecio de la duración. Tal y como afirman los investigadores, «la duración del procedimiento no tuvo ningún efecto en absoluto sobre las valoraciones del dolor total». Lo que importaba, en cambio, era casi exclusivamente el momento de mayor intensidad y el momento final.

Desde entonces, ese mismo patrón se ha observado mucho más allá del agua fría. Los investigadores lo han documentado en recuerdos de vacaciones, valoraciones de las vacaciones, interacciones con el servicio de atención al cliente y procedimientos médicos.

Un estudio de 2003, ampliamente citado, hizo un seguimiento de 682 pacientes sometidos a colonoscopias. En algunas intervenciones, los médicos alargaron ligeramente la exploración dejando el instrumento en reposo suavemente al final, lo que significa que, técnicamente, esos pacientes se sometieron a una intervención más larga. Pero, como el final resultó menos desagradable, recordaron toda la experiencia de forma más positiva y se mostraron más dispuestos a volver para la revisión recomendada. Mayor incomodidad total. Mejor recuerdo.

Qué implica esto para la estancia de un huésped

Aplica el mismo principio a una estancia de tres noches. Tu huésped no se sienta después a hacer un promedio mental de las 72 horas. La mayoría de esas horas ya han quedado en un segundo plano. En cambio, hay ciertos momentos que destacan.

Imagina que un huésped llega a última hora de la tarde. No encuentra la entrada. Las instrucciones de la caja de llaves no están del todo claras. Está cansado, lleva el equipaje y se queda ahí fuera intentando revisar mensajes antiguos. Puede que se tarden diez minutos en resolver el problema. Las siguientes 47 horas podrían ser de lo más agradables. Pero esos diez minutos de estrés pueden convertirse en el momento más intenso de la estancia, y en uno de los que el huésped recuerde con mayor claridad después.

Esto guarda relación directa con un patrón similar, aunque distinto, que se trata en ¿Por qué los huéspedes dejan valoraciones de cuatro estrellas aunque no haya habido ningún problema?. Ese artículo aborda la brecha entre las expectativas y la experiencia: cinco estrellas suelen indicar una experiencia que ha superado las expectativas, no solo que las ha cumplido. La regla del «pico-final» añade otra dimensión a esto. Una estancia puede ser agradable en todo momento y, aun así, no llegar a crear ningún momento positivo memorable. En ese caso, el huésped recuerda algo que fue «agradable en todo momento», en lugar de algo con un momento que realmente destacara. Esos dos recuerdos pueden dar lugar a valoraciones diferentes, incluso cuando la calidad media de las estancias haya sido prácticamente idéntica.

El mecanismo que propuso Kahneman consiste en una división entre lo que él denominó el «yo que experimenta», que vive cada segundo de una experiencia, y el «yo que recuerda», que construye posteriormente un resumen condensado y editado. Ambos no coinciden, y solo uno de ellos escribe una reseña. Como lo explica claramente un análisis de la investigación: «el yo que recuerda escribe las reseñas, renueva la suscripción y te recomienda a tus amigos. El yo que experimenta no tiene voz ni voto».

El final tiene casi tanto peso como el mejor o el peor momento concreto. Una estancia que haya sido agradable en todo momento pero que termine con confusión a la hora de hacer el check-out, incertidumbre sobre las llaves o una indicación ambigua sobre la basura, no se recuerda como «agradable con un final un poco incómodo». El descuido de la duración hace que el final tenga casi el mismo peso que el momento álgido, por muy breve que haya sido en relación con el conjunto de la estancia. Lógicamente, unos pocos minutos no deberían tener mucho peso frente al resto de la experiencia. Pero la memoria no siempre funciona de forma lógica.

Los dos momentos para los que merece la pena diseñar

Es lógico que los anfitriones se esfuercen mucho por garantizar que toda la estancia sea siempre agradable. El alojamiento debe estar limpio. La cocina debe estar bien equipada. El mobiliario debe ser cómodo. Todo debe funcionar correctamente.

Nada de eso deja de ser importante. Pero la regla del «pico-final» sugiere que hay dos momentos que merecen una atención un poco más deliberada de la que suelen recibir.

La llegada, ya que tiene muchas posibilidades de convertirse en el momento culminante, tanto a la ida como a la vuelta. La llegada ya está cargada de emoción. Es posible que el huésped lleve horas de viaje. Se encuentra en un lugar desconocido. Quiere asegurarse de que el alojamiento se parece al de la publicidad, de que puede entrar fácilmente y de que ha tomado la decisión correcta.

Cuando todo va sobre ruedas, esa primera interacción genera una sensación inmediata de alivio: «Genial, ya estamos aquí, esto es exactamente lo que esperábamos». Eso puede convertirse en un punto de referencia positivo para todo lo que viene después. Una llegada confusa tiene el efecto contrario. Y, como ocurre justo al principio, puede influir en la forma en que el huésped percibe el resto de la estancia.

La salida, porque la última impresión es la que perdura. La salida puede que solo lleve unos minutos, pero su importancia no es proporcional a su duración. Instrucciones claras, sin ambigüedades sobre las llaves, la basura o la hora de salida, sin búsquedas frenéticas de información de última hora: eso es lo que permite que la estancia termine sin problemas. Eso es lo que quieres que el huésped se lleve consigo cuando se marche.

Una forma útil de replantearse la experiencia del huésped: no te limites a preguntarte «¿cómo consigo que toda la estancia sea agradable?». Pregúntate también: «¿Cuál es el momento más destacado que quiero que el huésped recuerde?» y «¿Cómo me aseguro de que la estancia termine sin complicaciones?». Esas dos preguntas pueden resultar más valiosas que añadir otra pequeña mejora en algún momento intermedio.

Por qué esto no significa que la parte central de la estancia no tenga importancia

Hay que tener en cuenta una advertencia importante. La regla del «pico y final» no significa que puedas ofrecer una estancia mediocre, añadirle una buena llegada y una salida impecable, y esperar recibir cinco estrellas de todos modos.

Si la ducha deja de funcionar el segundo día y nadie da respuesta, eso se convierte en el punto álgido. Si un servicio anunciado no está disponible, eso puede convertirse en el punto álgido. Si la calefacción falla y nadie la arregla, probablemente eso es lo que el huésped recordará.

Algunos conflictos que surgen durante la estancia se pueden evitar estableciendo las expectativas con claridad desde el principio, tal y como se explica en normas de la casa y reclamaciones por daños: las normas de la casa escritas y visibles convierten una posible discusión en una referencia que el huésped ya ha aceptado.

La lección va más allá de «solo importan el principio y el final». En una estancia que, en general, ya ha sido buena, el momento más emotivo y el final tienen una influencia desproporcionada en cómo se recuerda el conjunto. Esto resulta útil precisamente porque el tiempo y los presupuestos son limitados. No se puede optimizar cada minuto de una estancia de tres noches. Sí que se puede eliminar deliberadamente cualquier obstáculo de los momentos que más probablemente determinarán el recuerdo final.

El papel de PlacePilot

Un guía digital no puede crear un momento inolvidable de vacaciones. Pero sí puede evitar que un problema de información evitable se convierta en el momento que tu huésped recuerde mejor. Una secuencia de llegada clara y bien documentada con fotografías evita la conocida escena de un huésped cansado parado fuera, tratando de averiguar a qué entrada, a qué puerta o a qué caja de llaves se refería el anfitrión. Unas instrucciones claras para la salida hacen lo mismo al final de la estancia: en lugar de terminar con dudas sobre las llaves, la basura o las expectativas de salida, el huésped sabe exactamente qué hacer.

PlacePilot ofrece a cada huésped instrucciones paso a paso para la llegada y expectativas claras sobre la salida en una única guía digital. Protege dos de los momentos más importantes del recorrido del huésped, sin necesidad de reformas, de un presupuesto mayor ni de más mensajes manuales por parte de los anfitriones.