Die häufigsten Probleme bei der Gästeerfahrung, die zu schlechten Airbnb-Bewertungen führen

Zwei Gäste können in derselben Unterkunft über dieselbe Anzahl an Nächten übernachten und am Ende völlig unterschiedliche Meinungen und völlig unterschiedliche Bewertungen abgeben. Das ist kein Zufall. Vieles hängt vom Gedächtnis ab, und das Gedächtnis gibt nicht immer ein objektives Bild dessen wieder, was tatsächlich passiert ist.

Studien zum Gästeerlebnis kommen immer wieder zu demselben Ergebnis: Selten ist es die Unterkunft selbst, die eine schlechte Bewertung verursacht. Es sind die Reibungspunkte – diese kleinen Momente der Verwirrung oder Verzögerung, die ein Gast allein bewältigen muss, müde, an einem unbekannten Ort, ohne dass offensichtlich jemand da ist, der helfen könnte.

Die Forschung im Gastgewerbe unterteilt den Gästeaufenthalt in verschiedene Phasen, aber bei einer Kurzzeitvermietung lassen sich diese im Grunde auf fünf reduzieren: die Kommunikation vor der Ankunft, die Ankunft selbst, die erste Stunde vor Ort, der Aufenthalt selbst und die Abreise. Fast jede Beschwerde, die ein Gastgeber nennen kann, lässt sich einer dieser fünf Phasen zuordnen. Bei fast keiner davon geht es um die Räumlichkeiten. Unklarheiten beim Zugang, Unsicherheiten beim Parken und fehlende Anweisungen sorgen schon vor Beginn des Aufenthalts für Unbehagen.

Dieser Artikel zeigt auf, wo diese Reibungspunkte auftreten und warum die Lösung fast immer eher informativer als struktureller Natur ist. Wenn du wissen möchtest, wie die Bewertungskategorien bei Airbnb funktionieren und was du gegen einen sinkenden Durchschnitt tun kannst, findest du das unter Warum Airbnb-Gastgeber Sterne verlieren. Hier geht es um das tatsächliche Erlebnis des Gastes, Moment für Moment.

Das Gästeerlebnis ist ein Ablauf, kein einzelner Moment

Die Forschung im Gastgewerbe betrachtet die Erfahrung der Gäste als eine Abfolge von Phasen, von denen jede durch eine bestimmte Denkweise geprägt ist.

Ein Gast, der nach einer Unterkunft sucht, ist neugierig und vergleicht verschiedene Optionen. Ein Gast, der gerade gebucht hat, freut sich schon auf die Reise. Ein Gast, der gerade ankommt, ist müde und versucht einfach nur, sich zurechtzufinden.

Ein Gast, der sich mitten im Aufenthalt befindet, ist entweder ausgeglichen und entspannt oder sammelt still und leise kleine Frustrationen an. Ein Gast, der auscheckt, lässt den Aufenthalt ausklingen und bildet sich – ob er es nun merkt oder nicht – den Eindruck, der schließlich in der Bewertung landet.

Hier ist der Punkt, über den man mal nachdenken sollte: Schon ein einziger unangenehmer Moment kann beeinflussen, wie ein Gast später über den gesamten Aufenthalt spricht. Es muss keine Katastrophe sein. Es reicht schon, wenn er in einem Moment auftritt, in dem der Gast ohnehin schon etwas verletzlich ist – und die Ankunft ist der Moment, in dem der Gast am verletzlichsten ist.

Bei einer Kurzzeitvermietung lässt sich dieser Ablauf auf fünf konkrete Phasen reduzieren, in denen es zu Problemen kommen kann.

Die fünf Reibungspunkte, die zu Beschwerden führen

1. Kommunikation vor der Ankunft – oder das Fehlen derselben

Die Kommunikation vor der Ankunft ist eines der am wenigsten genutzten Instrumente im Gastgewerbe – und zugleich eines der effektivsten. Eine Nachricht, die den Zeitplan bestätigt, klare Wegbeschreibungen enthält und unaufdringlich signalisiert, dass sich jemand um die Unterkunft kümmert, stärkt das Vertrauen eines Gastes mehr als fast alles andere, was passiert, sobald er dort angekommen ist.

Das Problem ist meistens nicht, dass gar nichts passiert. Es sind die bruchstückhaften Infos. Das WLAN-Passwort kommt in einer Nachricht. Der Check-in-Code kommt in einer anderen, die erst zwei Wochen später verschickt wird. Niemand erwähnt jemals die Parksituation, weil sie selbstverständlich schien. Am Ende scrollt der Gast draußen mit seinem Gepäck durch alte Nachrichten und versucht sich zu erinnern, in welcher der Türcode stand. Das ist einer der am leichtesten vermeidbaren Fehler während des gesamten Gastaufenthalts – und einer der häufigsten.

2. Reibungsverluste bei der Ankunft

Jede Studie im Gastgewerbe misst dieser Phase eine überproportionale Bedeutung bei – und das aus gutem Grund. Eine reibungslose, gut vorbereitete Ankunft lässt kleine Probleme im weiteren Verlauf des Aufenthalts als nebensächlich erscheinen. Eine verwirrende oder stressige Ankunft lässt dieselben Probleme hingegen viel größer wirken. Die Ankunft hinterlässt nicht nur einen eigenen Eindruck, sie wird zur Linse, durch die der Gast alles andere betrachtet.

Die Auslöser sind fast immer dieselben drei Dinge: Unklarheiten beim Zugang (man findet den Eingang, den Schlüsselkasten oder die richtige Tür nicht), Unsicherheiten beim Parken (wo, wie viel, gibt es überhaupt einen Platz) und Anweisungen, die stillschweigend Wissen voraussetzen, über das der Gast nicht verfügt. Keines davon ist ein Problem der Unterkunft. Es sind Informationsprobleme, die zufällig im ungünstigsten Moment zutage treten.

3. Informationslücken vor Ort

Sobald ein Gast drinnen ist, kommt eine andere Art von Reibungspunkt ins Spiel: die Ungewissheit, wo man etwas findet. Niemand will sich durch einen Papierordner, einen langen Nachrichten-Thread oder ein unübersichtliches PDF wühlen, um eine einfache Antwort zu finden. Die Frustration rührt nicht daher, dass die Antwort irgendwo nicht existiert. Sondern davon, dass das Finden mehr Aufwand erfordert, als der Gast erwartet hat.

Genau hier werden sich wiederholende Fragen zu nützlichen Informationen, statt nur ein Ärgernis zu sein. Wenn drei Gäste hintereinander dasselbe fragen, sind das nicht einfach drei Pechvögel. Das ist eine Lücke in der Kommunikation der Unterkunft.

4. Langsame Behebung kleinerer Probleme

Bei jedem Aufenthalt taucht irgendwann mal eine Kleinigkeit auf: eine kaputte Glühbirne, ein Gerät, das nicht so funktioniert, wie der Gast es erwartet hat, eine Frage, die erst am zweiten Tag aufkommt. Ob das nur eine Randnotiz bleibt oder den Gästen in Erinnerung bleibt, hängt davon ab, wie schnell und klar das Problem gelöst wird. Das Problem selbst bleibt selten im Gedächtnis haften. Die Unsicherheit darüber, wen man fragen soll und wie lange es dauern wird, schon.

5. Unklarheiten beim Bezahlvorgang

Die letzte Etappe hat mehr Gewicht, als ihre kurze Dauer vermuten lässt – aus Gründen, die in Der Unterschied zwischen einem Fünf-Sterne-Aufenthalt und einer Fünf-Sterne-Bewertung. Zunächst mal zum praktischen Aspekt: Unklare Anweisungen zum Check-out sorgen genau für die Art von Stress in letzter Minute, die den letzten Eindruck eines Gastes prägt – kurz bevor er gebeten wird, den Aufenthalt zu bewerten.

Aber dabei geht es eigentlich gar nicht um die Immobilie

In allen fünf Phasen wiederholt sich das Muster. Die Gäste beschweren sich so gut wie nie über die Unterkunft selbst. Sie beschweren sich darüber, wie viel Aufwand es gekostet hat, sie zu nutzen. Die Vermieter interpretieren das regelmäßig falsch. Sie gehen davon aus, dass die Lösung in einer Küchenrenovierung oder einem neuen Fernseher liegt, obwohl das eigentliche Problem Verwirrung bei der Ankunft war oder eine Frage, die niemand rechtzeitig beantwortet hat.

Das ist wichtig, weil es verändert, worauf ein Gastgeber seinen Einsatz tatsächlich konzentrieren sollte. Technologie kann dabei helfen, ein gutes Erlebnis zu standardisieren und zu skalieren, aber der konkrete Schritt, den man ernsthaft in Betracht ziehen sollte, geht über „einfach mehr Technik einsetzen“ hinaus: Die Automatisierung der Übermittlung von Anweisungen vor der Ankunft, Check-in-Codes und Check-out-Erinnerungen beseitigt Reibungspunkte genau dort, wo sie am ehesten auftreten, ohne dass die Unterkunft dabei überhaupt berührt wird.

Es gibt noch einen weiteren Aspekt in Sachen Geschwindigkeit, den man direkt ansprechen sollte. Den Gästen ist es im Allgemeinen egal, ob eine Nachricht gerade in diesem Moment von einer Person getippt wurde oder ob sie in der Warteschlange stand und automatisch versendet wurde. Was ihnen auffällt, ist, ob die Information da war, als sie sie brauchten. Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit – nicht die Form, in der sie ankommt – bleiben im Gedächtnis.

Was das für den Inhalt deines Gästeguides bedeutet

Wenn es an fünf bestimmten Punkten zu Reibungspunkten kommt, hilft da keine längere Begrüßungsnachricht und auch keine ausgefeiltere Objektbeschreibung. Es geht darum, sicherzustellen, dass in jeder der fünf Phasen etwas Konkretes darauf eingeht – und zwar schon bereit, bevor der Gast es braucht, und nicht erst hastig zusammengeschustert, nachdem er bereits danach gefragt hat.

• Vor der Ankunft: eine zentrale Informationsquelle, die früh genug verschickt wird, damit man sie in Ruhe lesen kann und nicht im Stehen vor der Tür nur überfliegen muss.
• Zur Ankunft: Schritt-für-Schritt-Anfahrt und Parkhinweise, die so detailliert sind, dass sie keine Ortskenntnisse voraussetzen, über die der Gast vielleicht nicht verfügt. Wenn du die komplette Anleitung zum Selbst-Check-in haben möchtest, findest du sie aufgeschlüsselt unter Die Anleitung zum Selbst-Check-in.
• Für Lücken vor Ort: ein durchsuchbarer, auf Mobilgeräten zugänglicher Leitfaden statt eines Ordners oder eines verstreuten Threads, damit der Gast in Sekundenschnelle eine Antwort findet, anstatt dir eine Nachricht zu schicken und zu warten.
• Bei kleineren Problemen: eine klare Möglichkeit, etwas zu melden, und das deutliche Gefühl, dass sich jemand darum kümmern wird – auch wenn der Gästeguide selbst das Problem nicht beheben kann.
• Für den Check-out: klare, nummerierte Anweisungen, die jegliche Unklarheiten genau in dem Moment beseitigen, in dem sich der Gast seinen letzten Eindruck bildet.

Dafür braucht man weder neue Möbel noch eine renovierte Küche. Was es braucht, sind die Informationen, die ein Gastgeber ohnehin schon hat – nur so organisiert, dass sie den Gast genau in dem Moment erreichen, in dem es sonst zu Reibungspunkten kommen würde.

Wie PlacePilot helfen kann

Die PlacePilot-Funktionen sollen genau diese Lücke schließen: Ein digitaler Gästeguide mit Infos vor der Ankunft, Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Einchecken und zur Anfahrt, Wegbeschreibungen vor Ort und Informationen zum Check-out – alles auf jedem Gerät ohne App verfügbar, schon bereit, bevor der Gast mit seinem Gepäck draußen steht und sich den Kopf zerbricht, in welcher Nachricht der Türcode stand.

Das ersetzt keine gute Gastfreundschaft. Es beseitigt die konkreten, immer wiederkehrenden Reibungspunkte, die laut Studien immer wieder als eigentliche Ursache für die meisten schlechten Bewertungen identifiziert werden – so müssen die Aspekte der Gastfreundschaft, die wirklich von einer persönlichen Note profitieren, nicht mit Parkhinweisen um die Aufmerksamkeit der Gäste konkurrieren.