Najczęstsze problemy związane z pobytem gości, które są przyczyną negatywnych recenzji na Airbnb

Dwóch gości może zatrzymać się w tym samym obiekcie, na taką samą liczbę nocy, a potem wyjechać z zupełnie odmiennymi opiniami i zupełnie różnymi ocenami. To nie jest przypadek. W dużej mierze zależy to od pamięci, a pamięć nie jest obiektywnym zapisem tego, co się wydarzyło.

Badania dotyczące wrażeń gości wciąż wskazują na ten sam schemat: rzadko to sam obiekt jest przyczyną złej recenzji. Chodzi o „tarcia” – te drobne chwile dezorientacji lub opóźnień, z którymi gość musi sobie radzić sam, zmęczony, w obcym miejscu, gdzie w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby mu pomóc.

Badania z branży hotelarskiej dzielą ścieżkę gościa na etapy, ale w przypadku wynajmu krótkoterminowego tak naprawdę sprowadza się to do pięciu: komunikacja przed przyjazdem, sam przyjazd, pierwsza godzina po przyjeździe, sam pobyt i wymeldowanie. Prawie każda skarga, o której wspomina gospodarz, mieści się w jednej z tych pięciu kategorii. Prawie żadna z nich nie dotyczy samej przestrzeni. Niejasności dotyczące dostępu, niepewność co do parkingu i brak instrukcji wywołują niepokój jeszcze przed rozpoczęciem pobytu.

W tym artykule pokazujemy, gdzie pojawiają się te problemy i dlaczego rozwiązanie prawie zawsze polega na przekazaniu informacji, a nie na zmianach strukturalnych. Jeśli chcesz wiedzieć, jak działają kategorie ocen na Airbnb i co zrobić, gdy średnia ocena spada, znajdziesz to w dlaczego gospodarze na Airbnb tracą gwiazdki. Ten artykuł dotyczy konkretnych wrażeń gości, chwila po chwili.

Doświadczenie gościa to ciąg wydarzeń, a nie pojedyncza chwila

W badaniach z branży hotelarskiej ścieżkę gościa postrzega się jako serię etapów, z których każdy wiąże się z innym nastawieniem.

Gość, który szuka noclegu, jest ciekawy i porównuje różne opcje. Gość, który właśnie zarezerwował pokój, nie może się doczekać wyjazdu. Gość, który właśnie przyjechał, jest zmęczony i po prostu próbuje się odnaleźć.

Gość w połowie pobytu albo czuje się już swobodnie i zrelaksowany, albo po cichu gromadzi w sobie drobne frustracje. Gość, który właśnie się wymeldowuje, jest już na finiszu i – czy zdaje sobie z tego sprawę, czy nie – kształtuje sobie wrażenie, które ostatecznie znajdzie odzwierciedlenie w recenzji.

Oto kwestia, nad którą warto się chwilę zastanowić: nawet jedna nieudana chwila może wpłynąć na to, jak gość później opowiada o całym pobycie. Nie musi to być żadna katastrofa. Wystarczy, że zdarzy się w momencie, kiedy gość jest już trochę wrażliwy, a przyjazd to właśnie najbardziej wrażliwy moment w całej tej sekwencji.

W przypadku wynajmu krótkoterminowego ten proces sprowadza się do pięciu praktycznych etapów, na których coś może pójść nie tak.

Pięć punktów spornych, które powodują skargi

1. Komunikacja przed przyjazdem – albo jej brak

Komunikacja przed przyjazdem to jedno z najrzadziej wykorzystywanych narzędzi w branży hotelarskiej, a jednocześnie jedno z najskuteczniejszych. Wiadomość, która potwierdza godzinę przyjazdu, zawiera jasne wskazówki dojazdu i dyskretnie daje do zrozumienia, że ktoś dba o obiekt, bardziej wzmacnia zaufanie gościa niż prawie wszystko, co dzieje się już po jego przybyciu.

Problem zazwyczaj nie polega na milczeniu. Chodzi o fragmentaryczność. Hasło do Wi-Fi wysyłają w jednej wiadomości. Kod do zameldowania przychodzi w innej, wysłanej dwa tygodnie później. Nikt nigdy nie wspomina o sytuacji z parkingiem, bo wydawało się to oczywiste. Gość w końcu przewija stare wiadomości, stojąc na zewnątrz z bagażem i próbując sobie przypomnieć, w której z nich był kod do drzwi. To jedna z najłatwiejszych do uniknięcia wpadek w całej podróży gościa, a jednocześnie jedna z najczęstszych.

2. Opór przy przybyciu

W każdym badaniu dotyczącym branży hotelarskiej ten etap traktuje się jako nieproporcjonalnie ważny – i to nie bez powodu. Płynne, dobrze przygotowane powitanie sprawia, że drobne problemy pojawiające się później podczas pobytu wydają się nieistotne. Natomiast zagmatwane lub stresujące powitanie sprawia, że te same problemy wydają się o wiele poważniejsze. Powitanie nie tylko wywiera własne wrażenie, ale staje się soczewką, przez którą gość postrzega wszystko inne.

Przyczyny są prawie zawsze te same trzy: kłopoty z dostępem (nie możesz znaleźć wejścia, skrzynki na klucze, właściwych drzwi), niepewność co do parkingu (gdzie, ile to kosztuje, czy w ogóle są wolne miejsca) oraz instrukcje, które po cichu zakładają, że gość wie coś, czego tak naprawdę nie wie. Żadna z tych rzeczy nie jest problemem związanym z samym obiektem. To problemy informacyjne, które po prostu pojawiają się w najgorszym możliwym momencie.

3. Luki informacyjne na miejscu

Kiedy gość już znajdzie się w środku, pojawia się inny rodzaj utrudnienia: nie wie, gdzie czegoś szukać. Nikt nie chce grzebać w papierowym segregatorze, długim wątku na czacie czy rozrzuconych plikach PDF, żeby znaleźć prostą odpowiedź. Frustracja nie wynika z tego, że gdzieś nie ma odpowiedzi. Chodzi o to, że jej znalezienie wymaga więcej wysiłku, niż gość się spodziewał.

Właśnie w takich sytuacjach powtarzające się pytania stają się przydatnymi informacjami, a nie tylko irytacją. Jeśli trzech gości z rzędu pyta o to samo, to nie są to po prostu trzej pechowcy. To oznacza, że w przekazie obiektu jest jakaś luka.

4. Powolne rozwiązywanie drobnych problemów

Podczas każdego pobytu w końcu pojawia się jakaś drobna sprawa: przepalona żarówka, urządzenie, które nie działa tak, jak gość się spodziewał, albo pytanie, które pojawia się dopiero drugiego dnia. To, czy sprawa ta zostanie tylko drobną wzmianką, czy też zapadnie gościowi w pamięć, zależy od tego, jak szybko i jasno zostanie rozwiązana. Sama sprawa rzadko pozostaje w pamięci. Natomiast pozostaje niepewność co do tego, kogo o to zapytać i ile to potrwa.

5. Niejasności przy finalizacji zamówienia

Ostatni etap ma większe znaczenie, niż mogłaby sugerować jego krótka długość – powody tego wyjaśniono dokładnie w różnica między pobytem na pięć gwiazdek a recenzją na pięć gwiazdek. Na razie przejdźmy do praktycznej strony sprawy: niejasne instrukcje dotyczące wymeldowania powodują właśnie ten rodzaj stresu w ostatniej chwili, który wpływa na ostatnie wrażenie gościa, tuż przed tym, jak zostanie poproszony o ocenę pobytu.

Ale tak naprawdę nie chodzi tu o ten obiekt

Na wszystkich pięciu etapach ten schemat się powtarza. Goście prawie nigdy nie narzekają na samą przestrzeń. Narzekają na wysiłek, jaki musieli włożyć, żeby z niej skorzystać. Właściciele obiektów często źle to interpretują. Zakładają, że rozwiązaniem jest remont kuchni albo nowy telewizor, podczas gdy prawdziwym problemem było zamieszanie przy przyjeździe albo pytanie, na które nikt nie odpowiedział na czas.

To ma znaczenie, bo zmienia to, na czym gospodarz powinien faktycznie się skupić. Technologia może pomóc w ujednoliceniu i skalowaniu dobrych wrażeń, ale konkretne działanie, które warto potraktować poważnie, to coś węższej skali niż „więcej technologii”: automatyzacja wysyłania instrukcji przed przyjazdem, kodów do zameldowania i przypomnień o wymeldowaniu eliminuje utrudnienia dokładnie tam, gdzie najczęściej się pojawiają, bez konieczności angażowania personelu obiektu.

Warto też od razu wspomnieć o kwestii szybkości. Goście zazwyczaj nie zwracają uwagi na to, czy wiadomość została wpisana przez kogoś w tej właśnie chwili, czy też została zaplanowana do automatycznego wysłania. Zauważają za to, czy informacja pojawiła się wtedy, kiedy jej potrzebowali. To szybkość i niezawodność, a nie forma, w jakiej wiadomość dociera, zapadają w pamięć.

Co to oznacza dla treści, które umieścisz w swoim przewodniku dla gości

Jeśli problemy pojawiają się w pięciu konkretnych miejscach, rozwiązaniem nie jest dłuższa wiadomość powitalna ani bardziej dopracowany opis obiektu. Chodzi o to, żeby na każdym z tych pięciu etapów było coś konkretnego, co rozwiązuje ten problem – przygotowane z wyprzedzeniem, zanim gość tego potrzebuje, a nie sklecone na szybko, gdy już o to poprosi.

• Przed przyjazdem: jedno kompleksowe źródło informacji, wysłane z odpowiednim wyprzedzeniem, żeby można było je spokojnie przeczytać, a nie tylko przejrzeć na szybko, stojąc na zewnątrz.
• Jeśli chodzi o przyjazd: szczegółowe wskazówki dojazdu krok po kroku i informacje o parkingu – na tyle konkretne, żeby nie zakładać, że gość zna okolicę, a przecież może jej nie znać. Jeśli chcesz poznać całą procedurę, znajdziesz ją w przewodnik po samodzielnym zameldowaniu.
• Jeśli chodzi o braki na miejscu: przewodnik z funkcją wyszukiwania, dostępny na telefonie, zamiast segregatora czy rozproszonych wątków, dzięki czemu gość znajdzie odpowiedź w kilka sekund, zamiast pisać do ciebie i czekać.
• W przypadku drobnych problemów: jasny sposób na zgłoszenie sprawy i wyraźna pewność, że zostanie to załatwione, nawet jeśli sam przewodnik dla gości nie jest w stanie tego naprawić.
• Przy wymeldowaniu: jasne, krok po kroku instrukcje, które eliminują wszelkie niejasności dokładnie w momencie, gdy gość wyrabia sobie ostateczną opinię.

Nie potrzeba do tego żadnych nowych mebli ani odnowionej kuchni. Potrzebne są informacje, które gospodarz już ma – uporządkowane tak, żeby dotarły do gościa w momencie, w którym inaczej mogłaby pojawić się jakaś przeszkoda.

Jak PlacePilot może Ci pomóc

Funkcje PlacePilot mają właśnie wypełnić tę lukę: jeden cyfrowy przewodnik zawierający informacje przed przyjazdem, instrukcje krok po kroku dotyczące zameldowania i dostępu, wskazówki na miejscu oraz informacje o wymeldowaniu – wszystko to dostępne na dowolnym urządzeniu bez konieczności instalowania aplikacji, gotowe jeszcze zanim gość stanie przed drzwiami z bagażem, próbując sobie przypomnieć, w której wiadomości był kod do drzwi.

To nie zastępuje dobrej gościnności. Eliminuje to konkretne, powtarzające się utrudnienia, które badania wciąż wskazują jako prawdziwą przyczynę większości złych recenzji, dzięki czemu te elementy gospodarowania, które naprawdę zyskują na osobistym podejściu, nie muszą konkurować o uwagę gościa z instrukcjami dotyczącymi parkowania.