De meest voorkomende problemen met de beleving van de gasten die ten grondslag liggen aan slechte Airbnb-recensies

Twee gasten kunnen in dezelfde accommodatie verblijven, voor hetzelfde aantal nachten, en toch met totaal verschillende meningen en totaal verschillende beoordelingen naar huis gaan. Dat is geen toeval. Het heeft voor een groot deel te maken met herinneringen, en herinneringen geven geen getrouw beeld van wat er echt is gebeurd.

Onderzoek naar de gastbeleving komt steeds weer op hetzelfde patroon uit: het is zelden de accommodatie zelf die een slechte recensie oplevert. Het zijn de kleine ongemakken – die momentjes van verwarring of vertraging die een gast in zijn eentje moet oplossen, terwijl hij moe is, op een onbekende plek, zonder dat er iemand in de buurt is om te helpen.

Onderzoek in de horeca verdeelt het verblijf van een gast in verschillende fasen, maar bij een kortetermijnverhuur komt het eigenlijk neer op vijf: communicatie voor aankomst, de aankomst zelf, het eerste uur ter plaatse, het verblijf zelf en het uitchecken. Bijna elke klacht die een verhuurder kan noemen, valt onder een van deze vijf. Bijna geen enkele gaat over de fysieke ruimte zelf. Verwarring over de toegang, onzekerheid over parkeren en ontbrekende instructies zorgen al voor onrust nog voordat het verblijf begint.

In dit artikel wordt uitgelegd waar die wrijving ontstaat, en waarom de oplossing bijna altijd in informatie ligt in plaats van in structurele aanpassingen. Als je wilt weten hoe de beoordelingscategorieën van Airbnb werken en wat je kunt doen als je gemiddelde daalt, dan kun je dat lezen in waarom Airbnb-verhuurders sterren verliezen. Dit artikel gaat over de daadwerkelijke ervaring van de gast, moment voor moment.

De ervaring van de gast is een reeks van momenten, geen enkel moment op zich

In onderzoek naar de horeca wordt het traject van de gast gezien als een reeks fasen, waarbij elke fase een eigen gemoedstoestand kent.

Een gast die op zoek is naar een plek om te overnachten, is nieuwsgierig en vergelijkt verschillende opties. Een gast die net geboekt heeft, kijkt uit naar de reis. Een gast die net aangekomen is, is moe en probeert gewoon de weg te vinden.

Een gast die halverwege zijn verblijf zit, is ofwel helemaal op zijn gemak en ontspannen, ofwel stapelen de kleine ergernissen zich stilletjes op. Een gast die uitcheckt, komt tot rust en krijgt – of hij zich dat nu realiseert of niet – de indruk die uiteindelijk in de recensie terechtkomt.

Dit is het punt waar je even bij stil moet staan: zelfs één slecht moment kan bepalen hoe een gast achteraf over het hele verblijf praat. Het hoeft geen ramp te zijn. Het hoeft alleen maar op een moment te vallen waarop de gast al een beetje kwetsbaar is, en de aankomst is het meest kwetsbare moment van het hele verblijf.

Bij een kortetermijnverhuur komt die hele reeks neer op vijf praktische stappen waarbij het mis kan gaan.

De vijf knelpunten die tot klachten leiden

1. Communicatie vóór aankomst, of het gebrek daaraan

Communicatie vóór aankomst is een van de meest onderbenutte middelen in de horeca, en tegelijkertijd een van de meest effectieve. Een bericht waarin de aankomsttijd wordt bevestigd, duidelijke routebeschrijvingen worden gegeven en subtiel wordt aangegeven dat er iemand voor de accommodatie zorgt, doet meer voor het vertrouwen van een gast dan bijna alles wat er gebeurt zodra hij of zij binnen is.

Het gaat meestal niet om stilzwijgen, maar om losse stukjes info. Het Wi-Fi-wachtwoord krijg je in één berichtje. De incheckcode komt in een ander berichtje, dat pas twee weken later wordt verstuurd. Niemand heeft het ooit over de parkeersituatie, omdat dat vanzelfsprekend leek. De gast staat uiteindelijk buiten met zijn bagage te scrollen door oude berichten, in een poging te onthouden in welk bericht de deurcode stond. Het is een van de meest vermijdbare mislukkingen in het hele gasttraject, en een van de meest voorkomende.

2. Aankomstproblemen

In elk onderzoek naar gastvrijheid wordt deze fase als buitengewoon belangrijk beschouwd, en daar is een goede reden voor. Een soepele, goed voorbereide aankomst zorgt ervoor dat kleine probleempjes later tijdens het verblijf niet zo erg lijken. Een verwarrende of stressvolle aankomst zorgt er juist voor dat diezelfde probleempjes veel groter aanvoelen. De aankomst zorgt niet alleen voor een eigen indruk, maar wordt ook de lens waardoor de gast al het andere bekijkt.

De oorzaken zijn bijna altijd dezelfde drie dingen: verwarring over de toegang (je kunt de ingang, het sleutelkastje of de juiste deur niet vinden), onzekerheid over parkeren (waar, hoeveel, is er überhaupt wel plek?) en instructies die stilletjes ervan uitgaan dat de gast bepaalde dingen weet, terwijl dat niet zo is. Dit zijn geen problemen met de accommodaties zelf. Het zijn informatieproblemen die toevallig op het slechtst mogelijke moment aan het licht komen.

3. Informatiegaten ter plaatse

Zodra een gast binnen is, ontstaat er een ander soort frictie: niet weten waar je iets kunt vinden. Niemand heeft zin om een papieren map, een lange berichtenthread of een rommelige PDF door te spitten om een simpel antwoord te vinden. De frustratie zit hem niet in het feit dat het antwoord nergens te vinden is. Het zit hem erin dat het vinden ervan meer moeite kost dan de gast had verwacht.

Dit is ook het moment waarop herhaalde vragen nuttige informatie worden in plaats van alleen maar irritant. Als drie gasten achter elkaar hetzelfde vragen, zijn dat geen drie pechvogels. Dat is een tekortkoming in wat de accommodatie daadwerkelijk laat weten.

4. Traag herstel na kleine problemen

Bij elk verblijf komt er wel eens iets kleins tussendoor: een kapotte lamp, een apparaat dat niet doet wat de gast ervan verwachtte, een vraag die pas op de tweede dag opkomt. Wat bepaalt of dit een voetnoot blijft of juist iets is wat de gast zich herinnert, is hoe snel en duidelijk het wordt opgelost. Het probleem zelf blijft zelden in je geheugen hangen. De onzekerheid over aan wie je het moet vragen en hoe lang het duurt, blijft wel hangen.

5. Onduidelijkheden bij het afrekenen

De laatste fase is belangrijker dan je op basis van de korte duur zou verwachten, om redenen die goed worden uitgelegd in het verschil tussen een vijfsterrenverblijf en een vijfsterrenrecensie. Voor nu even het praktische punt: onduidelijke uitcheckinstructies zorgen precies voor dat soort last-minute stress die de eindindruk van een gast beïnvloedt, vlak voordat hij wordt gevraagd om het verblijf te beoordelen.

Maar dit gaat eigenlijk helemaal niet over de accommodatie

In alle vijf de fasen herhaalt dit patroon zich. Gasten klagen bijna nooit over de ruimte zelf. Ze klagen over de moeite die het kostte om er gebruik van te maken. Eigenaren van accommodaties schatten dit vaak verkeerd in. Ze gaan ervan uit dat het probleem opgelost kan worden met een keukenrenovatie of een nieuwe tv, terwijl het echte probleem eigenlijk verwarring bij aankomst was, of een vraag die niemand op tijd beantwoordde.

Dat is belangrijk, want het bepaalt waar een verhuurder zijn energie eigenlijk in moet steken. Technologie kan helpen om een goede ervaring te standaardiseren en op te schalen, maar de specifieke stap die je serieus moet nemen, is specifieker dan ‘meer technologie inzetten’: het automatiseren van instructies voor aankomst, incheckinstructies en uitcheckherinneringen neemt de wrijving weg op precies die punten waar die het meest waarschijnlijk optreedt, zonder dat je iets aan de accommodatie zelf hoeft te veranderen.

Er is ook een punt over snelheid dat het vermelden waard is. Gasten maken het meestal niet uit of een bericht op dat exacte moment door iemand is getypt of in de wachtrij stond om automatisch te worden verzonden. Wat ze wel opmerken, is of de informatie er was toen ze die nodig hadden. Snelheid en betrouwbaarheid, niet de vorm waarin het wordt verstuurd, is wat ze onthouden.

Wat dit betekent voor wat je in je gastengids opneemt

Als er op vijf specifieke punten problemen ontstaan, is de oplossing niet een langer welkomstbericht of een beter uitgewerkte beschrijving van de accommodatie. Je moet ervoor zorgen dat in elk van de vijf fasen iets specifieks is voorzien om dat probleem aan te pakken, en dat dit al klaarstaat voordat de gast het nodig heeft – niet pas in elkaar geflanst nadat hij er al om heeft gevraagd.

• Voor je aankomst: één overzichtelijke bron met informatie, die je ruim op tijd krijgt zodat je ‘m rustig kunt lezen, en niet snel even moet doorbladeren terwijl je buiten staat.
• Voor je aankomst: stapsgewijze routebeschrijvingen en parkeerinformatie, zo gedetailleerd dat er niet wordt uitgegaan van lokale kennis die de gast misschien niet heeft. Als je de volledige procedure wilt zien, vind je die uitgelegd in de handleiding voor zelf inchecken.
• Voor hiaten ter plaatse: een doorzoekbare gids die je ook op je mobiel kunt bekijken, in plaats van een map of een wirwar aan berichten, zodat de gast binnen enkele seconden een antwoord vindt in plaats van jou een bericht te sturen en te moeten wachten.
• Voor kleine problemen: een duidelijke manier om iets te melden, en het gevoel dat er iets mee gedaan wordt, zelfs als de gastengids zelf het niet kan oplossen.
• Voor het afrekenen: duidelijke, stapsgewijze instructies die elke onduidelijkheid wegnemen op het moment dat de gast zijn of haar laatste indruk vormt.

Hiervoor heb je geen nieuwe meubels of een opgeknapte keuken nodig. Het gaat om de informatie die een verhuurder al heeft, zo georganiseerd dat die de gast bereikt op het moment dat er anders wrijving zou ontstaan.

Hoe PlacePilot je kan helpen

De functies van PlacePilot zijn bedoeld om precies deze leemte op te vullen: één digitale gastengids met informatie voor je aankomst, stapsgewijze incheckinstructies en de toegang, begeleiding ter plaatse en wat je bij het uitchecken kunt verwachten. Dit is op elk apparaat te bekijken zonder app, en staat al klaar voordat je met je bagage buiten staat en je moet proberen te onthouden in welk bericht de deurcode stond.

Het is geen vervanging voor goede gastvrijheid. Het neemt juist die specifieke, terugkerende knelpunten weg die uit onderzoek steeds weer naar voren komen als de echte oorzaak van de meeste slechte beoordelingen, zodat de aspecten van het gastheerschap die echt baat hebben bij een persoonlijk tintje, niet hoeven te concurreren met parkeerinstructies om de aandacht van de gast te trekken.