Τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επισκέπτες και οδηγούν σε αρνητικές κριτικές στο Airbnb

Δύο επισκέπτες μπορούν να μείνουν στο ίδιο κατάλυμα, για τον ίδιο αριθμό διανυκτερεύσεων, και να φύγουν με εντελώς διαφορετικές απόψεις και εντελώς διαφορετικές αξιολογήσεις. Αυτό δεν είναι τυχαίο. Σε μεγάλο βαθμό εξαρτάται από τη μνήμη, και η μνήμη δεν αποτελεί μια αντικειμενική καταγραφή των γεγονότων.

Οι έρευνες για την εμπειρία των επισκεπτών καταλήγουν πάντα στο ίδιο συμπέρασμα: σπάνια είναι το κατάλυμα που προκαλεί μια αρνητική κριτική. Είναι οι δυσκολίες – εκείνες οι μικρές στιγμές σύγχυσης ή καθυστέρησης που ένας επισκέπτης πρέπει να αντιμετωπίσει μόνος του, κουρασμένος, σε ένα άγνωστο μέρος, χωρίς κανέναν προφανώς κοντά του για να τον βοηθήσει.

Οι έρευνες στον τομέα της φιλοξενίας χωρίζουν το ταξίδι του επισκέπτη σε στάδια, αλλά για μια βραχυχρόνια μίσθωση, ουσιαστικά περιορίζεται σε πέντε: η επικοινωνία πριν την άφιξη, η ίδια η άφιξη, η πρώτη ώρα στο κατάλυμα, η ίδια η διαμονή και το checkout. Σχεδόν κάθε παράπονο που μπορεί να αναφέρει ένας οικοδεσπότης εμπίπτει σε ένα από αυτά τα πέντε. Σχεδόν κανένα από αυτά δεν αφορά τον φυσικό χώρο. Η σύγχυση σχετικά με την πρόσβαση, η αβεβαιότητα για το πάρκινγκ και η έλλειψη οδηγιών δημιουργούν άγχος πριν ακόμη ξεκινήσει η διαμονή.

Αυτό το άρθρο χαρτογραφεί πού συμβαίνει αυτή η τριβή και γιατί η λύση είναι σχεδόν πάντα ενημερωτική και όχι δομική. Αν θέλεις να μάθεις πώς λειτουργούν οι κατηγορίες αξιολόγησης της Airbnb και τι να κάνεις σε περίπτωση πτώσης του μέσου όρου, αυτό καλύπτεται στο Γιατί οι οικοδεσπότες του Airbnb χάνουν αστέρια. Αυτό εδώ αφορά την πραγματική εμπειρία του επισκέπτη, στιγμή προς στιγμή.

Η εμπειρία του επισκέπτη είναι μια ακολουθία, όχι μια μεμονωμένη στιγμή

Η έρευνα στον τομέα της φιλοξενίας περιγράφει την εμπειρία του επισκέπτη ως μια σειρά σταδίων, καθένα από τα οποία χαρακτηρίζεται από τη δική του νοοτροπία.

Ένας επισκέπτης που ψάχνει πού να μείνει είναι περίεργος και συγκρίνει επιλογές. Ένας επισκέπτης που μόλις έκανε κράτηση ανυπομονεί για το ταξίδι. Ένας επισκέπτης που φτάνει είναι κουρασμένος και απλώς προσπαθεί να βρει το δρόμο του.

Ένας επισκέπτης στη μέση της διαμονής του είτε είναι ικανοποιημένος και χαλαρός, είτε συσσωρεύει σιωπηλά μικρές απογοητεύσεις. Ένας επισκέπτης που κάνει check-out χαλαρώνει και, είτε το συνειδητοποιεί είτε όχι, διαμορφώνει την εντύπωση που καταλήγει στην κριτική.

Αυτό είναι το σημείο που αξίζει να το σκεφτείς: ακόμη και μια κακή στιγμή μπορεί να καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο ένας επισκέπτης θα μιλήσει για ολόκληρη τη διαμονή του στη συνέχεια. Δεν χρειάζεται να είναι μια καταστροφή. Αρκεί να συμβεί σε μια στιγμή που ο επισκέπτης είναι ήδη λίγο ευάλωτος, και η άφιξη είναι η πιο ευάλωτη στιγμή σε ολόκληρη τη διαδικασία.

Για μια βραχυχρόνια μίσθωση, αυτή η διαδικασία συμπυκνώνεται σε πέντε πρακτικά στάδια όπου μπορεί να προκύψουν προβλήματα.

Τα πέντε σημεία τριβής που προκαλούν παράπονα

1. Επικοινωνία πριν την άφιξη, ή η απουσία αυτής

Η επικοινωνία πριν την άφιξη είναι ένα από τα πιο παραμελημένα εργαλεία στον τομέα της φιλοξενίας, και ένα από τα πιο αποτελεσματικά. Ένα μήνυμα που επιβεβαιώνει την ώρα άφιξης, δίνει σαφείς οδηγίες και υποδηλώνει διακριτικά ότι κάποιος φροντίζει το κατάλυμα, συμβάλλει περισσότερο στην εμπιστοσύνη του επισκέπτη από σχεδόν οτιδήποτε άλλο συμβαίνει μόλις μπει μέσα.

Η αποτυχία συνήθως δεν εκφράζεται με σιωπή. Εκφράζεται με αποσπασματικές πληροφορίες. Ο κωδικός πρόσβασης στο Wi-Fi αποστέλλεται σε ένα μήνυμα. Ο κωδικός check-in φτάνει σε ένα άλλο, που αποστέλλεται δύο εβδομάδες αργότερα. Κανείς δεν αναφέρει ποτέ το θέμα του πάρκινγκ, επειδή φαινόταν προφανές. Ο επισκέπτης καταλήγει να ψάχνει ανάμεσα σε παλιά μηνύματα ενώ στέκεται έξω με τις αποσκευές του, προσπαθώντας να θυμηθεί σε ποιο από αυτά υπήρχε ο κωδικός της πόρτας. Είναι μία από τις πιο αποφεύξιμες αποτυχίες σε ολόκληρη την εμπειρία του επισκέπτη, και μία από τις πιο συνηθισμένες.

2. Προβλήματα κατά την άφιξη

Κάθε έρευνα στον τομέα της φιλοξενίας αποδίδει σε αυτό το στάδιο δυσανάλογη σημασία, και για καλό λόγο. Μια ομαλή, καλά προετοιμασμένη άφιξη κάνει τα μικρά προβλήματα που προκύπτουν αργότερα κατά τη διάρκεια της διαμονής να φαίνονται ασήμαντα. Μια σύγχυση ή μια αγχωτική άφιξη κάνει τα ίδια προβλήματα να φαίνονται πολύ μεγαλύτερα. Η άφιξη δεν δημιουργεί απλώς τη δική της εντύπωση, αλλά γίνεται ο φακός μέσα από τον οποίο ο επισκέπτης βλέπει όλα τα υπόλοιπα.

Τα αίτια είναι σχεδόν πάντα τα ίδια τρία: σύγχυση σχετικά με την πρόσβαση (δεν μπορείς να βρεις την είσοδο, την κλειδοθήκη, τη σωστή πόρτα), αβεβαιότητα σχετικά με το πάρκινγκ (πού, πόσο κοστίζει, αν υπάρχει διαθέσιμο) και οδηγίες που υποθέτουν σιωπηρά γνώσεις που ο επισκέπτης δεν έχει. Κανένα από αυτά δεν αποτελεί πρόβλημα του καταλύματος. Πρόκειται για προβλήματα πληροφόρησης που τυχαίνει να εμφανίζονται στη χειρότερη δυνατή στιγμή.

3. Ελλείψεις πληροφοριών στο κατάλυμα

Μόλις ο επισκέπτης μπει στο κατάλυμα, εμφανίζεται ένα διαφορετικό είδος δυσκολίας: το να μην ξέρει πού να βρει κάτι. Κανείς δεν θέλει να ψάχνει σε έναν φάκελο με έγγραφα, σε ένα μακρύ νήμα μηνυμάτων ή σε ένα διάσπαρτο αρχείο PDF για να βρει μια απλή απάντηση. Η απογοήτευση δεν οφείλεται στο ότι η απάντηση δεν υπάρχει κάπου. Οφείλεται στο ότι το να τη βρει απαιτεί περισσότερη προσπάθεια από ό,τι περίμενε ο επισκέπτης.

Εδώ είναι επίσης το σημείο όπου οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις μετατρέπονται σε χρήσιμες πληροφορίες αντί να αποτελούν απλώς ενόχληση. Αν τρεις επισκέπτες στη σειρά ρωτήσουν το ίδιο πράγμα, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι τρεις άτυχοι επισκέπτες. Σημαίνει ότι υπάρχει ένα κενό σε ό,τι επικοινωνεί πραγματικά το κατάλυμα.

4. Αργή επίλυση μικρών προβλημάτων

Σε κάθε διαμονή προκύπτει τελικά κάποιο μικρό πρόβλημα: μια λάμπα που έχει καεί, μια συσκευή που δεν λειτουργεί όπως περίμενε ο επισκέπτης, μια ερώτηση που ανακύπτει μόνο τη δεύτερη μέρα. Αυτό που καθορίζει αν το συμβάν θα μείνει ως μια απλή λεπτομέρεια ή θα μείνει στη μνήμη του επισκέπτη είναι το πόσο γρήγορα και ξεκάθαρα επιλύεται. Το ίδιο το πρόβλημα σπάνια μένει στη μνήμη. Η αβεβαιότητα για το ποιον να ρωτήσει και πόσο θα πάρει, όμως, μένει.

5. Ασαφής διαδικασία check-out

Το τελικό στάδιο έχει μεγαλύτερη σημασία από ό,τι θα υποδείκνυε η σύντομη διάρκειά του, για λόγους που αναλύονται διεξοδικά στο Η διαφορά μεταξύ μιας διαμονής πέντε αστέρων και μιας κριτικής πέντε αστέρων. Προς το παρόν, το πρακτικό ζήτημα: οι ασαφείς οδηγίες για το check-out δημιουργούν ακριβώς το είδος του άγχους της τελευταίας στιγμής που επηρεάζει την τελική εντύπωση ενός επισκέπτη, ακριβώς πριν του ζητηθεί να αξιολογήσει τη διαμονή του.

Αλλά τίποτα από όλα αυτά δεν αφορά πραγματικά το κατάλυμα

Και στα πέντε στάδια, το μοτίβο επαναλαμβάνεται. Οι επισκέπτες σχεδόν ποτέ δεν παραπονιούνται για τον ίδιο τον χώρο. Παραπονιούνται για την προσπάθεια που χρειάστηκε για να τον χρησιμοποιήσουν. Οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων συνήθως παρερμηνεύουν αυτό το φαινόμενο. Υποθέτουν ότι η λύση είναι μια ανακαίνιση της κουζίνας ή μια καινούργια τηλεόραση, ενώ το πραγματικό πρόβλημα ήταν η σύγχυση κατά την άφιξη ή μια ερώτηση που κανείς δεν απάντησε εγκαίρως.

Αυτό έχει σημασία, διότι αλλάζει το πού πρέπει πραγματικά να επικεντρώσει τις προσπάθειές του ο οικοδεσπότης. Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στην τυποποίηση και την επέκταση μιας καλής εμπειρίας, αλλά η συγκεκριμένη κίνηση που αξίζει να ληφθεί σοβαρά υπόψη είναι πιο περιορισμένη από το «να αποκτήσεις περισσότερη τεχνολογία»: η αυτοματοποίηση της αποστολής οδηγιών πριν την άφιξη, των κωδικών check-in και των υπενθυμίσεων checkout εξαλείφει τις δυσκολίες ακριβώς στα σημεία όπου είναι πιο πιθανό να προκύψουν, χωρίς να επηρεάζει καθόλου το κατάλυμα.

Υπάρχει επίσης ένα ζήτημα ταχύτητας που αξίζει να αναφερθεί ξεκάθαρα. Οι επισκέπτες γενικά δεν ενδιαφέρονται αν ένα μήνυμα πληκτρολογήθηκε από κάποιον εκείνη τη συγκεκριμένη στιγμή ή αν είχε προγραμματιστεί να σταλεί αυτόματα. Αυτό που παρατηρούν είναι αν η πληροφορία εμφανίστηκε όταν τη χρειάζονταν. Η ταχύτητα και η αξιοπιστία, και όχι η μορφή με την οποία φτάνει, είναι αυτό που μένει στη μνήμη.

Τι σημαίνει αυτό για το περιεχόμενο που ενσωματώνεις στον ψηφιακό οδηγό σου

Αν τα προβλήματα συγκεντρώνονται σε πέντε συγκεκριμένα σημεία, η λύση δεν είναι ένα μακρύτερο μήνυμα καλωσορίσματος ή μια πιο προσεγμένη περιγραφή του καταλυματικού χώρου. Είναι να βεβαιωθείς ότι σε κάθε ένα από τα πέντε στάδια υπάρχει κάτι συγκεκριμένο που το αντιμετωπίζει, έτοιμο πριν ο επισκέπτης το χρειαστεί, και όχι κάτι που φτιάχνεται βιαστικά αφού έχει ήδη ζητηθεί.

• Πριν από την άφιξη: μία συγκεντρωμένη πηγή πληροφοριών, που αποστέλλεται αρκετά νωρίτερα ώστε να διαβαστεί με ηρεμία, και όχι βιαστικά ενώ στέκεσαι έξω.
• Για την άφιξη: αναλυτικές οδηγίες πρόσβασης και λεπτομέρειες στάθμευσης, αρκετά συγκεκριμένες ώστε να μην προϋποθέτουν γνώση της περιοχής που ο επισκέπτης δεν διαθέτει. Αν θέλεις την πλήρη ακολουθία, αναλύεται στο ο οδηγός για το αυτόνομο check-in.
• Για κενά στον χώρο: έναν οδηγό με δυνατότητα αναζήτησης, προσβάσιμο από κινητά, αντί για ένα φάκελο ή ένα διάσπαρτο νήμα, ώστε ο επισκέπτης να βρίσκει μια απάντηση σε δευτερόλεπτα αντί να σου στέλνει μήνυμα και να περιμένει.
• Για μικρά προβλήματα: ένας σαφής τρόπος να αναφέρεις κάτι και η αίσθηση ότι θα αντιμετωπιστεί, ακόμα κι αν ο ίδιος ο ψηφιακός οδηγός δεν μπορεί να το διορθώσει.
• Για το check-out: σαφείς, αριθμημένες οδηγίες που εξαλείφουν κάθε αμφιβολία ακριβώς τη στιγμή που ο επισκέπτης διαμορφώνει την τελική του εντύπωση.

Δεν χρειάζεται να αγοράσεις καινούργια έπιπλα ή να ανακαινίσεις την κουζίνα. Χρειάζονται οι πληροφορίες που διαθέτει ήδη ο οικοδεσπότης, οργανωμένες έτσι ώστε να φτάνουν στον επισκέπτη τη στιγμή που, διαφορετικά, θα προέκυπτε κάποιο πρόβλημα.

Πώς μπορεί να σε βοηθήσει το PlacePilot

Οι λειτουργίες του PlacePilot έχουν σχεδιαστεί για να καλύψουν ακριβώς αυτό το κενό: ένα ψηφιακός οδηγός που καλύπτουν πληροφορίες πριν την άφιξη, οδηγίες check-in και πρόσβασης βήμα προς βήμα, καθοδήγηση επί τόπου και πληροφορίες για το check-out, προσβάσιμες από οποιαδήποτε συσκευή χωρίς εφαρμογή, έτοιμες πριν ο επισκέπτης βρεθεί έξω με τις αποσκευές του προσπαθώντας να θυμηθεί σε ποιο μήνυμα βρισκόταν ο κωδικός της πόρτας.

Δεν αντικαθιστά την καλή φιλοξενία. Αφαιρεί τα συγκεκριμένα, επαναλαμβανόμενα σημεία τριβής που οι έρευνες συνεχίζουν να εντοπίζουν ως την πραγματική αιτία πίσω από τις περισσότερες αρνητικές κριτικές, έτσι ώστε τα στοιχεία της φιλοξενίας που ωφελούνται πραγματικά από μια προσωπική πινελιά να μην ανταγωνίζονται τις οδηγίες στάθμευσης για την προσοχή του επισκέπτη.