Cómo una mejor información previa a la llegada evita las críticas negativas

Puedes enviar a un huésped las mismas instrucciones de check-in seis semanas antes de su llegada o dos días antes, y obtener resultados muy diferentes. La información no ha cambiado. Lo que ha cambiado es el momento en que se envía.

La comunicación previa a la llegada es una de las herramientas más útiles con las que cuenta un anfitrión para evitar problemas antes de que surjan, ya que llega al huésped cuando aún está tranquilo, antes de que el estrés del viaje y un entorno desconocido empiecen a afectarle negativamente. Si se envía demasiado pronto, se pierde entre los mensajes antiguos. Si se envía demasiado tarde, el huésped intentará leerlo mientras carga con el equipaje y busca una entrada que no encuentra.

El objetivo no es comunicar más. Se trata de proporcionar a los huéspedes la información adecuada, en un formato que puedan encontrar, en el momento en que sea más probable que la asimilen. Este artículo aborda qué enviar, cuándo enviarlo y en qué formato, basándose en lo que revelan los estudios sobre la satisfacción de los huéspedes en relación con la comunicación previa a la llegada, y no en consejos generales sobre cómo ser un buen comunicador.

El periodo previo a la llegada es solo una de las etapas en las que una estancia puede torcerse sin que uno se dé cuenta. El mapa completo se encuentra en Los cinco motivos que explican las críticas negativas. Este artículo se centra en la etapa que tiene lugar incluso antes de que el huésped haya emprendido el viaje.

El momento en que se proporciona la información previa a la llegada determina su contenido

Los estudios sobre la experiencia del huésped establecen una distinción clara entre la fase de reserva y la fase previa a la llegada, aunque ambas puedan estar muy próximas en el tiempo. Justo después de realizar la reserva, lo que el huésped busca principalmente es tranquilidad: que la reserva esté confirmada, que el precio esté claro y que no haya sorpresas desagradables. Lo importante en este caso es, sencillamente, no entrometerse.

A medida que se acerca la fecha del viaje, la mentalidad del huésped cambia. Ahora piensa en el viaje en sí:

• ¿A qué hora podemos hacer el check-in?
• ¿Dónde aparcamos?
• ¿Cómo entramos?
• ¿Hay algún sitio cerca donde cenar?
• ¿Podemos dejar el equipaje antes de tiempo?

Es aquí donde una buena comunicación previa a la llegada deja de ser una mera cuestión administrativa y empieza a formar parte de la experiencia del huésped.

Un mensaje útil en el momento adecuado ayuda al huésped a planificar su viaje, reservar mesa para cenar, resolver la cuestión del aparcamiento o, simplemente, saber qué puede esperar al llegar. Esto no solo evita las quejas, sino que genera confianza incluso antes de que el huésped haya visto el alojamiento.

El momento en que se envía el mensaje es importante por una segunda razón, más práctica. Si envías instrucciones detalladas de acceso el mismo día en que alguien reserva una estancia que tendrá lugar dentro de seis semanas, para cuando necesite esas instrucciones, el mensaje estará sepultado bajo docenas de otras notificaciones, correos electrónicos y avisos de la plataforma de reservas.

Envía todo justo en el momento en que llega el huésped, que ahora está intentando leer mientras se orienta por una calle que no conoce, cargando con el equipaje, buscando los números de los edificios y, quizá, ocupándose al mismo tiempo de los niños u otros viajeros.

Ninguno de los dos extremos funciona. El mejor momento es cuando el huésped está lo suficientemente cerca de la fecha de la estancia como para que la información le resulte relevante, pero con la suficiente antelación como para que pueda leerla sin sentirse presionado. Un mensaje enviado en el momento adecuado no solo evita una queja, sino que genera buena voluntad incluso antes de que comience la estancia.

El patrón específico de fallo: fragmentos, no silencio

Es tentador pensar que el problema radica en que los anfitriones simplemente no se comunican. Pero eso rara vez es así. El patrón más habitual y más perjudicial es la fragmentación de la comunicación.

La contraseña del Wi-Fi aparece en un mensaje. El código de registro llega en otro. El aparcamiento se menciona en algún punto del hilo de la reserva, si es que se menciona. Las instrucciones de check-in llegan más tarde, o nunca. Y nadie explica con exactitud qué entrada hay que utilizar, porque parece obvio para quien ha cruzado esa puerta mil veces.

Casi el 78 % de los anfitriones de alquileres vacacionales utilizan un único correo electrónico como único método para dar la bienvenida a los huéspedes a la propiedad (Evolve Vacation Rental Network a través de BuildUp Bookings, 2024), un formato que puede pasar fácilmente desapercibido entre todos los demás mensajes que llegan a la bandeja de entrada de un huésped antes de un viaje.

El problema se hace evidente en el momento en que un huésped se queda fuera con el equipaje, revisando los mensajes antiguos para intentar recordar cuál contenía el código de la puerta. La información existe. Simplemente no la encuentran cuando la necesitan.

Lo que los huéspedes deben saber antes de llegar y cuándo

Acceso. Aparcamiento. Horario: estos son los tres aspectos que más problemas suelen causar a la llegada cuando el anfitrión los da por supuestos en lugar de explicarlos con detalle, y conviene que cada uno de ellos quede perfectamente claro.

Acceso. Los huéspedes necesitan instrucciones que sirvan para alguien que nunca haya visto el alojamiento antes. Parece obvio, pero es sorprendentemente fácil redactar indicaciones basándose en conocimientos que, sin darte cuenta, das por sentados.

«La entrada está por un lado» tiene mucho sentido si sabes de qué lado se trata. «La caja de seguridad está al lado de la puerta» resulta obvio si solo hay una puerta. «Utiliza la segunda entrada» da por hecho que el huésped sabe por dónde has empezado a contar.

Unas buenas instrucciones de acceso eliminan esas suposiciones. Si el acceso es sin llave, explica el procedimiento. Si la tecnología puede fallar, ofrece al huésped una alternativa. Y comprueba tú mismo las instrucciones, siguiéndolas paso a paso como si nunca hubieras visto el alojamiento antes. La secuencia completa se detalla en Guía para el check-in autónomo.

Aparcamiento. «Hay aparcamiento disponible en las inmediaciones» no es realmente una indicación. Los huéspedes necesitan saber dónde pueden aparcar, si hay que pagar algo, si tienen que registrar la matrícula y qué hacer si la plaza más obvia no está libre. Un huésped que llega en coche no debería tener que lidiar con el sistema de aparcamiento local justo en el momento en que intenta registrarse.

Horarios. Indica claramente la hora de registro de entrada. Si existe la posibilidad de registrarse antes de lo previsto, explica cómo y cuándo puede el huésped informarse al respecto, en lugar de dejar que tenga que preguntar y esperar. Lo mismo se aplica al depósito de equipaje, a las llegadas tardías o a cualquier otro asunto que dependa de los horarios.

Un buen mensaje previo a la llegada reúne toda esta información en un solo lugar: cuándo llegar, adónde dirigirse, cómo acceder al alojamiento y lo que el huésped debe saber antes incluso de ponerse en marcha. Además, cumple una función menos evidente: transmite que hay una persona real al frente del alojamiento, lo que influye en la forma en que el huésped interpreta todo lo que ocurre a continuación.

Formato: la claridad gana a la ingeniosidad

El objetivo de un mensaje de «check-in» no es que sea una frase bien redactada y elegante, sino que sea imposible malinterpretarlo.

Esto es más importante de lo que parece, sobre todo para los anfitriones europeos, donde una parte considerable de los huéspedes lee las instrucciones en una segunda o tercera lengua. Una frase cálida y coloquial que suena muy bien para un hablante nativo de inglés puede resultar realmente más difícil de entender para alguien que la traduce en tiempo real.

«Gira a la izquierda después de la farmacia, la puerta azul con el número 14 de latón» suena mejor que una frase más elegante que oculta la misma información en oraciones subordinadas.

Acertar con el momento adecuado tiene una segunda ventaja que va más allá de evitar quejas. La comunicación previa a la llegada es el momento más adecuado para ofrecer algo extra sin que parezca una venta adicional.

El registro de entrada anticipado, la recogida en el aeropuerto, la reserva de plaza de aparcamiento: todo esto encaja de forma natural cuando se presenta como una solución a una preocupación concreta que el huésped ya tiene respecto a su llegada, en lugar de como una venta adicional. Si se ofrece en el momento adecuado, en el mismo mensaje en el que ya se están aclarando los detalles logísticos, se percibe como algo útil, no como una presión.

La rapidez y la automatización son tan importantes como el contenido

Anotar la información correcta solo resuelve la mitad del problema. La otra mitad consiste en asegurarse de que llegue al huésped sin tener que depender de que el anfitrión se acuerde de enviarla en el momento adecuado.

La adopción de la IA entre los operadores de alquileres de corta duración alcanzó el 84 % en 2025, frente al 60 % aproximadamente del año anterior, y el mayor impulso se observó, concretamente, en las herramientas de comunicación con los huéspedes. Se trata de una respuesta práctica a un problema real.

Un anfitrión que tiene previsto enviar la información sobre el aparcamiento «cuando se acerque la fecha» y luego se olvida, porque estaba en medio del proceso de registro de otro huésped, no ha fallado en su comunicación. Se trata de un fallo del sistema, y la automatización del envío es lo que lo soluciona.

La razón subyacente no es complicada. A los huéspedes no les interesa especialmente si una respuesta rutinaria la ha escrito una persona en ese preciso momento o si se trata de un mensaje enviado automáticamente. Si están en la puerta y necesitan el código, lo que importa es que lo reciban al instante. Un mensaje que se envía automáticamente en un momento determinado antes de la llegada se envía siempre de forma constante, independientemente de lo ajetreada que haya sido la semana del anfitrión. Un mensaje que el anfitrión tiene que acordarse de enviar manualmente, en cambio, no.

Una entrega oportuna también reduce el número de preguntas repetidas que un anfitrión tiene que responder durante la estancia, un tema que se trata con más detalle en Cómo reducir las preguntas de los huéspedes de Airbnb.

Ámbitos en los que PlacePilot puede resultar de ayuda

PlacePilot se basa precisamente en esta idea: una guía digital enlace, enviado en el momento adecuado, que reúne toda la información que un huésped necesita antes de llegar, en lugar de dispersarla en mensajes separados enviados en momentos distintos. Las instrucciones de acceso, el Wi-Fi, el aparcamiento, las normas de la casa y las recomendaciones locales se encuentran en un solo lugar, accesible desde cualquier dispositivo, de modo que un huésped que llegue a una ciudad europea que no conoce no tenga que reconstruir la información a partir de un hilo antiguo mientras está fuera con el equipaje.

El enlace a la guía digital se puede enviar con suficiente antelación para generar expectación y calmar los nervios previos a la llegada, y permanece disponible durante toda la estancia por si el huésped necesita consultar algo de nuevo, en lugar de leerse una sola vez y perderse entre un montón de mensajes antiguos.