Cele mai frecvente probleme legate de experiența oaspeților care stau la baza recenziilor negative pe Airbnb

Doi oaspeți pot sta în aceeași proprietate, pentru același număr de nopți, și pot pleca cu păreri complet diferite și evaluări complet diferite. Asta nu este o întâmplare. În mare parte, totul se reduce la memorie, iar memoria nu este o înregistrare fidelă a ceea ce s-a întâmplat.

Studiile privind experiența oaspeților ajung mereu la aceeași concluzie: rareori proprietatea este cea care generează o recenzie negativă. Cauza o reprezintă „fricțiunile” – acele mici momente de confuzie sau întârziere pe care oaspetele trebuie să le rezolve singur, obosit, într-un loc necunoscut, fără ca nimeni să fie evident în preajmă pentru a-l ajuta.

Cercetările din domeniul ospitalității împart experiența oaspetelui în etape, dar în cazul unei închirieri pe termen scurt, totul se reduce, de fapt, la cinci: comunicarea înainte de sosire, sosirea propriu-zisă, prima oră petrecută în locuință, șederea propriu-zisă și check-out-ul. Aproape orice reclamație pe care o poate menționa o gazdă se încadrează în una dintre aceste cinci etape. Aproape niciuna dintre ele nu se referă la spațiul fizic. Confuzia legată de acces, incertitudinea privind parcarea și lipsa instrucțiunilor creează anxietate încă înainte ca șederea să înceapă.

Acest articol identifică punctele de fricțiune și explică de ce soluția este aproape întotdeauna de natură informațională, mai degrabă decât structurală. Dacă vrei să afli cum funcționează categoriile de evaluare ale Airbnb și ce poți face în cazul unei medii în scădere, găsești răspunsurile în De ce gazdele Airbnb pierd stele. Acest articol se referă la experiența reală a oaspetelui, moment cu moment.

Experiența oaspeților este o succesiune de momente, nu un moment izolat

Cercetările din domeniul ospitalității prezintă experiența oaspetelui ca o serie de etape, fiecare cu propria sa mentalitate.

Un oaspete care caută un loc de cazare este curios și compară opțiunile. Un oaspete care tocmai a făcut rezervarea așteptă cu nerăbdare călătoria. Un oaspete care sosește este obosit și încearcă doar să se orienteze.

Un oaspete aflat în mijlocul sejurului este fie liniștit și relaxat, fie acumulează în tăcere mici frustrări. Un oaspete care pleacă își încheie sejurul și, fie că își dă seama sau nu, își formează impresia care se regăsește în recenzie.

Iată un aspect asupra căruia merită să te oprești: chiar și un singur moment neplăcut poate influența modul în care un oaspete va vorbi ulterior despre întreaga ședere. Nu este nevoie să fie un dezastru. Este suficient să se întâmple într-un moment în care oaspetele este deja puțin vulnerabil, iar sosirea este momentul cel mai vulnerabil din întreaga experiență.

În cazul unei închirieri pe termen scurt, această secvență se reduce la cinci etape practice în care pot apărea probleme.

Cele cinci puncte de fricțiune care generează reclamații

1. Comunicarea înainte de sosire, sau lipsa acesteia

Comunicarea înainte de sosire este unul dintre instrumentele cele mai puțin utilizate în domeniul ospitalității, dar și unul dintre cele mai eficiente. Un mesaj care confirmă ora sosirii, oferă indicații clare și sugerează discret că cineva are grijă de proprietate contribuie mai mult la încrederea oaspetului decât aproape orice altceva se întâmplă odată ce acesta a intrat în proprietate.

De obicei, problema nu este tăcerea. Ci fragmentarea informațiilor. Parola de Wi-Fi este trimisă într-un mesaj. Codul de check-in ajunge într-un alt mesaj, trimis două săptămâni mai târziu. Nimeni nu menționează niciodată situația parcării, deoarece părea evidentă. Oaspetele ajunge să deruleze mesajele vechi în timp ce stă afară cu bagajele, încercând să-și amintească care dintre ele conținea codul de la ușă. Este una dintre cele mai ușor de evitat eșecuri din întreaga experiență a oaspetelor și una dintre cele mai frecvente.

2. Probleme la sosire

Toate studiile din domeniul ospitalității acordă o importanță disproporționată acestei etape, și pe bună dreptate. O sosire fără probleme și bine pregătită face ca micile probleme apărute ulterior în timpul sejurului să pară nesemnificative. O sosire confuză sau stresantă face ca aceleași probleme să pară mult mai grave. Sosirea nu doar că creează o impresie proprie, ci devine lentila prin care oaspetele vede totul.

Factorii declanșatori sunt aproape întotdeauna aceiași trei: confuzia legată de acces (nu găsești intrarea, cutia de chei, ușa potrivită), incertitudinea legată de parcare (unde, cât costă, dacă există locuri disponibile) și instrucțiunile care presupun în mod tacit cunoștințe pe care oaspetele nu le are. Niciuna dintre acestea nu este o problemă legată de proprietate. Sunt probleme de informare care apar tocmai în cel mai nepotrivit moment.

3. Lipsa informațiilor la fața locului

Odată ce oaspetele a intrat, apare un alt fel de dificultate: faptul că nu știe unde să găsească ceva. Nimeni nu vrea să răsfoiască un dosar cu hârtii, un șir lung de mesaje sau un PDF fragmentat pentru a găsi un răspuns simplu. Frustrarea nu provine din faptul că răspunsul nu există undeva. Ci din faptul că găsirea lui necesită mai mult efort decât se aștepta oaspetele să depună.

Aici, întrebările repetate devin informații utile, nu doar o sursă de iritare. Dacă trei oaspeți la rând pun aceeași întrebare, nu înseamnă că sunt trei oaspeți ghinioniști. Înseamnă că există o lacună în modul în care proprietatea comunică informațiile.

4. Rezolvarea lentă a problemelor minore

În fiecare sejur apare, mai devreme sau mai târziu, o mică problemă: un bec ars, un aparat care nu funcționează așa cum se așteptă oaspetele, o întrebare care apare abia în a doua zi. Ceea ce decide dacă acest lucru rămâne o simplă notă de subsol sau devine ceva de care oaspetele își amintește este cât de repede și de clar se rezolvă problema. Problema în sine rareori rămâne în memorie. Ceea ce rămâne însă este incertitudinea cu privire la cine să întrebi și cât timp va dura rezolvarea ei.

5. Neclarități privind check-out-ul

Etapa finală are o importanță mai mare decât ar sugera durata sa scurtă, din motive explicate pe larg în diferența dintre un sejur de cinci stele și o recenzie de cinci stele. Deocamdată, aspectul practic: instrucțiunile neclare privind check-out-ul creează exact genul de stres de ultim moment care influențează impresia finală a oaspetului, chiar înainte de a i se cere să evalueze sejurul.

Dar nimic din toate acestea nu se referă de fapt la proprietate

În toate cele cinci etape, modelul se repetă. Oaspeții nu se plâng aproape niciodată de spațiul în sine. Se plâng de efortul necesar pentru a-l folosi. Proprietarii de cazare interpretează greșit acest lucru în mod obișnuit. Ei presupun că soluția este renovarea bucătăriei sau un televizor nou, când de fapt problema a fost confuzia la sosire sau o întrebare la care nimeni nu a răspuns la timp.

Acest lucru contează deoarece schimbă direcția în care gazda ar trebui să-și concentreze eforturile. Tehnologia poate ajuta la standardizarea și extinderea unei experiențe pozitive, dar măsura specifică care merită luată în serios este mai restrânsă decât simpla „introducere a mai multor tehnologii”: automatizarea transmiterii instrucțiunilor înainte de sosire, a codurilor de check-in și a mementourilor de check-out elimină obstacolele exact în punctele în care acestea sunt cel mai probabil să apară, fără a interveni deloc asupra proprietății.

Există, de asemenea, o chestiune legată de rapiditate care merită menționată direct. Oaspeților, în general, nu le pasă dacă un mesaj a fost scris de o persoană chiar în acel moment sau dacă a fost programat să sosească automat. Ceea ce observă ei este dacă informația a apărut atunci când aveau nevoie de ea. Rapiditatea și fiabilitatea, nu formatul în care sosește, sunt cele care rămân în memorie.

Ce înseamnă acest lucru pentru conținutul pe care îl incluzi în ghidul digital tău

Dacă problemele se concentrează în cinci puncte specifice, soluția nu constă într-un mesaj de bun venit mai lung sau într-o descriere mai detaliată a proprietății. Soluția este să te asiguri că fiecare dintre cele cinci etape are o soluție specifică, pregătită înainte ca oaspetele să aibă nevoie de ea, nu improvizată după ce acesta a solicitat-o deja.

• Înainte de sosire: o singură sursă de informații, trimisă suficient de devreme pentru a putea fi citită în liniște, nu parcursă în grabă în timp ce aștepți afară.
• La sosire: instrucțiuni pas cu pas privind accesul și detalii despre parcare, suficient de precise încât să nu presupună cunoștințe locale pe care oaspetele nu le are. Dacă dorești secvența completă, aceasta este detaliată în ghidul de check-in autonom.
• Pentru lacunele de la fața locului: un ghid cu funcție de căutare, accesibil de pe dispozitive mobile, în locul unui dosar sau al unui fir de discuție dispersat, astfel încât oaspetele să găsească un răspuns în câteva secunde, în loc să-ți trimită un mesaj și să aștepte.
• Pentru probleme minore: o modalitate clară de a semnala ceva și sentimentul evident că problema va fi rezolvată, chiar dacă ghidul digital în sine nu o poate remedia.
• Pentru check-out: instrucțiuni clare și numerotate, care elimină orice ambiguitate exact în momentul în care oaspetele își formează impresia finală.

Nu este nevoie de mobilier nou sau de o bucătărie renovată. Este nevoie doar de informațiile pe care gazda le are deja, organizate astfel încât să ajungă la oaspete exact în momentul în care ar putea apărea o neînțelegere.

Cum te poate ajuta PlacePilot

Funcționalitățile PlacePilot sunt concepute tocmai pentru a acoperi această lacună: o ghid digital care acoperă informații înainte de sosire, instrucțiuni pas cu pas pentru check-in și acces, îndrumări la fața locului și așteptări la check-out, accesibile de pe orice dispozitiv fără a fi nevoie de o aplicație, gata înainte ca oaspetele să se afle în fața ușii cu bagajele, încercând să-și amintească din ce mesaj a aflat codul de acces.

Acesta nu înlocuiește ospitalitatea de calitate. Elimină punctele de fricțiune specifice și repetabile pe care studiile le identifică în mod constant ca fiind cauza reală a majorității recenziilor negative, astfel încât aspectele găzduirii care beneficiază cu adevărat de o abordare personală nu intră în competiție cu indicațiile de parcare pentru a atrage atenția oaspetului.