Wie bessere Informationen vor der Ankunft negative Bewertungen verhindern

Man kann einem Gast sechs Wochen vor der Ankunft dieselben Check-in-Anweisungen schicken oder auch erst zwei Tage vorher – und dabei ganz unterschiedliche Reaktionen erzielen. Die Informationen haben sich nicht geändert. Nur der Zeitpunkt ist ein anderer.

Die Kommunikation vor der Ankunft ist eines der nützlichsten Mittel, über das ein Gastgeber verfügt, um Probleme zu vermeiden, bevor sie entstehen, denn sie erreicht den Gast, solange er noch gelassen ist – bevor Reisestress und eine ungewohnte Umgebung ihm zu schaffen machen. Schickt man sie zu früh, verschwindet sie in einem alten Nachrichten-Thread. Schickt man sie zu spät, versucht der Gast, sie zu lesen, während er sein Gepäck trägt und nach einem Eingang sucht, den er nicht finden kann.

Das Ziel ist nicht, mehr zu kommunizieren. Es geht darum, den Gästen die richtigen Informationen in einem Format zur Verfügung zu stellen, das sie auch finden können – und zwar genau dann, wenn sie diese Informationen am ehesten aufnehmen können. Dieser Artikel befasst sich damit, was, wann und in welchem Format versendet werden sollte, und stützt sich dabei auf Erkenntnisse aus Umfragen zur Gästezufriedenheit bezüglich der Kommunikation vor der Ankunft – es handelt sich also nicht um allgemeine Ratschläge dazu, wie man ein guter Kommunikator ist.

Die Zeit vor der Ankunft ist nur eine der Phasen, in denen ein Aufenthalt unbemerkt schiefgehen kann. Die vollständige Übersicht finden Sie unter Die fünf Reibungspunkte, die zu negativen Bewertungen führen. Dieser Artikel befasst sich speziell mit der Phase, die bereits vor der Abreise des Gastes stattfindet.

Der Zeitpunkt bestimmt, welche Informationen vor der Ankunft bereitgestellt werden

Die Forschung zum Gästeerlebnis zieht eine klare Grenze zwischen der Buchungsphase und der Phase vor der Ankunft, auch wenn diese beiden zeitlich dicht beieinander liegen können. Unmittelbar nach der Buchung möchte der Gast vor allem Gewissheit: Die Reservierung ist bestätigt, der Preis ist klar, es wird keine unangenehmen Überraschungen geben. Hier gilt es einfach, sich nicht einzumischen.

Je näher die Reise rückt, desto mehr ändert sich die Einstellung der Gäste. Jetzt denken sie über die eigentliche Reise nach:

• Wann können wir einchecken?
• Wo können wir parken?
• Wie kommen wir da rein?
• Gibt es hier in der Nähe einen Ort, an dem man zu Abend essen kann?
• Können wir unser Gepäck schon früher abgeben?

An dieser Stelle hört gute Kommunikation vor der Ankunft auf, rein administrativ zu sein, und wird Teil des Erlebnisses der Gäste.

Eine hilfreiche Nachricht zum richtigen Zeitpunkt hilft einem Gast, seine Anreise zu planen, einen Tisch zum Abendessen zu reservieren, die Parkplatzsituation zu klären oder einfach zu wissen, was ihn vor Ort erwartet. Das beugt nicht nur Beschwerden vor, sondern schafft auch Vertrauen, noch bevor der Gast die Unterkunft überhaupt gesehen hat.

Der richtige Zeitpunkt ist auch aus einem zweiten, eher praktischen Grund wichtig. Wenn man detaillierte Anfahrtshinweise bereits an dem Tag verschickt, an dem jemand einen Aufenthalt bucht, der erst in sechs Wochen stattfindet, ist die Nachricht bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie benötigt wird, unter Dutzenden anderer Benachrichtigungen, E-Mails und Meldungen der Buchungsplattform begraben.

Schicken Sie alles genau in dem Moment, in dem der Gast ankommt – und nun versucht er, die Informationen zu lesen, während er sich in einer unbekannten Straße zurechtfinden muss, Gepäck trägt, Hausnummern überprüft und sich vielleicht gleichzeitig um Kinder oder andere Reisende kümmern muss.

Beide Extreme sind nicht sinnvoll. Der beste Zeitpunkt ist dann, wenn der Gast dem Aufenthalt nahe genug ist, damit die Informationen für ihn relevant wirken, aber noch früh genug, damit er sie ohne Druck lesen kann. Eine zum richtigen Zeitpunkt versendete Nachricht verhindert nicht nur eine Beschwerde, sondern schafft auch bereits vor Beginn des Aufenthalts eine positive Stimmung.

Das spezifische Fehlermuster: Fragmente, kein Schweigen

Man ist schnell geneigt anzunehmen, das Problem läge bei den Gastgebern, die einfach nicht miteinander kommunizieren. Das ist jedoch selten der Fall. Das häufigere und schädlichere Muster ist die Fragmentierung der Kommunikation.

Das WLAN-Passwort steht in einer Nachricht. Der Check-in-Code kommt in einer anderen. Das Parken wird, wenn überhaupt, irgendwo im Buchungs-Thread erwähnt. Die Anweisungen für den Check-out kommen später – oder gar nicht. Und niemand erklärt genau, welchen Eingang man benutzen soll, weil es für jemanden, der schon tausend Mal durch diese Tür gegangen ist, offensichtlich erscheint.

Fast 78 % der Gastgeber von Ferienwohnungen nutzen eine einzige E-Mail als einzige Methode, um Gäste in ihrer Unterkunft willkommen zu heißen (Evolve Vacation Rental Network via BuildUp Bookings, 2024) – ein Format, das leicht unter all den anderen E-Mails untergeht, die vor einer Reise im Posteingang eines Gastes landen.

Das Problem wird in dem Moment offensichtlich, in dem ein Gast mit seinem Gepäck draußen steht und alte Nachrichten durchblättert, um sich zu erinnern, in welcher der Türcode stand. Die Information ist vorhanden. Sie können sie nur nicht finden, wenn sie sie brauchen.

Was Gäste vor der Ankunft wissen müssen – und wann

Zugang. Parkmöglichkeiten. Zeitplan: Das sind die drei Punkte, die am ehesten zu Problemen bei der Ankunft führen, wenn ein Gastgeber sie nur andeutet, anstatt sie ausdrücklich zu nennen – und bei jedem einzelnen davon ist es von Vorteil, wenn man sich absolut klar ausdrückt.

Anfahrt. Gäste benötigen eine Wegbeschreibung, die auch für jemanden verständlich ist, der die Unterkunft noch nie gesehen hat. Das klingt selbstverständlich, aber es passiert überraschend leicht, dass man bei der Erstellung einer Wegbeschreibung von Vorwissen ausgeht, dessen man sich gar nicht bewusst ist.

„Der Eingang befindet sich an der Seite“ ergibt vollkommen Sinn, wenn man weiß, welche Seite gemeint ist. „Der Schlüsselkasten befindet sich neben der Tür“ ist offensichtlich, wenn es nur eine Tür gibt. „Nutzen Sie den zweiten Eingang“ setzt voraus, dass der Gast weiß, wo Sie mit dem Zählen angefangen haben.

Gute Anweisungen zur Anreise räumen diese Annahmen aus. Wenn der Zugang schlüssellos erfolgt, erklären Sie den Ablauf. Falls die Technik versagen sollte, bieten Sie dem Gast eine Ausweichmöglichkeit an. Und testen Sie die Anweisungen selbst, indem Sie sie so durchgehen, als hätten Sie die Unterkunft noch nie zuvor gesehen. Die gesamte Abfolge wird unter Anleitung zum Selbst-Check-in.

Parken. „Parkplätze in der Nähe“ ist keine wirkliche Anweisung. Gäste müssen wissen, wo sie parken können, ob es etwas kostet, ob sie ihr Kennzeichen registrieren müssen und was zu tun ist, wenn der naheliegende Parkplatz nicht frei ist. Ein Gast, der mit dem Auto anreist, sollte sich nicht gerade in dem Moment, in dem er einchecken möchte, mit dem örtlichen Parksystem auseinandersetzen müssen.

Zeitplan. Geben Sie die Check-in-Zeit klar an. Falls ein früher Check-in möglich sein sollte, erklären Sie, wie und wann der Gast dies erfahren kann, anstatt ihn erst fragen und warten zu lassen. Das Gleiche gilt für die Gepäckaufgabe, verspätete Ankünfte oder alles andere, was vom Zeitplan abhängt.

Eine gute Nachricht vor der Ankunft fasst all dies an einem Ort zusammen: wann man ankommen soll, wohin man gehen muss, wie man hineinkommt und was der Gast wissen muss, noch bevor er sich auf den Weg macht. Außerdem erfüllt sie eine weniger offensichtliche Funktion: Sie signalisiert, dass sich eine echte Person um die Unterkunft kümmert, was die Art und Weise beeinflusst, wie der Gast alles weiterverfolgt, was danach geschieht.

Format: Klarheit schlägt Cleverness

Ein gut formulierter, eleganter Satz ist nicht das Ziel einer Check-in-Nachricht. Das Ziel ist vielmehr, dass sie absolut unmissverständlich ist.

Das ist wichtiger, als es zunächst klingt, insbesondere für europäische Gastgeber, bei denen ein beträchtlicher Anteil der Gäste die Anweisungen in einer zweiten oder dritten Sprache liest. Ein freundlicher, umgangssprachlicher Satz, der sich für einen englischen Muttersprachler wunderbar liest, kann für jemanden, der in Echtzeit übersetzt, tatsächlich schwerer zu verstehen sein.

„Biegen Sie nach der Apotheke links ab, die blaue Tür mit der Messingnummer 14“ klingt besser als ein eleganterer Satz, in dem dieselbe Information in Nebensätzen versteckt ist.

Das richtige Timing hat noch einen weiteren Vorteil, der über die Vermeidung von Beschwerden hinausgeht. Die Kommunikation vor der Ankunft ist der ideale Zeitpunkt, um ein zusätzliches Angebot zu unterbreiten, ohne dass es wie ein Aufverkauf wirkt.

Früher Check-in, Abholung vom Flughafen, Parkplatzreservierung: All diese Angebote fügen sich ganz natürlich ein, wenn sie als Lösung für ein konkretes Problem bei der Ankunft präsentiert werden, das die Gäste bereits haben, und nicht als Zusatzverkauf. Werden sie im richtigen Moment angeboten – und zwar in derselben Nachricht, in der bereits die logistischen Details geklärt werden –, wirken sie hilfreich und nicht aufdringlich.

Geschwindigkeit und Automatisierung sind genauso wichtig wie der Inhalt

Die richtigen Informationen schriftlich festzuhalten, löst nur die Hälfte des Problems. Die andere Hälfte besteht darin, sicherzustellen, dass sie die Gäste erreichen, ohne dass man darauf angewiesen ist, dass ein Gastgeber daran denkt, sie zum richtigen Zeitpunkt zu versenden.

Die Nutzung von KI unter Anbietern von Kurzzeitvermietungen erreichte im Jahr 2025 84 % – ein Anstieg gegenüber etwa 60 % im Vorjahr –, wobei die stärkste Verbreitung insbesondere bei Tools für die Kommunikation mit Gästen zu verzeichnen war. Das ist eine praktische Antwort auf ein echtes Problem.

Ein Gastgeber, der vorhat, die Parkplatzinformationen „kurz vor dem Anreisedatum“ zu versenden, dies dann aber vergisst, weil er gerade mit dem Check-in eines anderen Gastes beschäftigt ist, hat als Kommunikator nicht versagt. Es handelt sich um einen Systemfehler, und die Automatisierung des Versands ist die Lösung für dieses Problem.

Der Grund dafür ist ganz einfach: Gäste interessieren sich nicht sonderlich dafür, ob eine Standardantwort von einer Person stammt, die sie gerade in diesem Moment tippt, oder ob es sich um eine automatisch versendete Nachricht handelt. Wenn sie vor der Tür stehen und den Code benötigen, kommt es nur darauf an, dass er sofort eintrifft. Eine Nachricht, die automatisch zu einem festgelegten Zeitpunkt vor dem Check-in versendet wird, erscheint zuverlässig, ganz gleich, wie stressig die Woche des Gastgebers auch gewesen sein mag. Eine Nachricht, an deren manuelles Versenden sich der Gastgeber erinnern muss, hingegen nicht.

Eine rechtzeitige Bereitstellung verringert zudem die Anzahl der wiederkehrenden Fragen, die ein Gastgeber während des Aufenthalts beantworten muss. Dies wird ausführlicher in Wie man die Anzahl der Fragen von Airbnb-Gästen reduziert.

In welchen Bereichen kann PlacePilot helfen?

PlacePilot basiert genau auf dieser Idee: ein digitaler Gästeguide Link, der zum richtigen Zeitpunkt versendet wird und alles bündelt, was ein Gast vor seiner Ankunft benötigt, anstatt diese Informationen über separate Nachrichten zu verteilen, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten versendet werden. Anfahrtsbeschreibung, WLAN, Parkmöglichkeiten, Hausregeln und Empfehlungen für die Umgebung sind an einem Ort zusammengefasst und auf jedem Gerät abrufbar, sodass ein Gast, der in einer ihm unbekannten europäischen Stadt ankommt, nicht draußen mit seinem Gepäck stehen und Informationen aus einem alten Chat-Verlauf zusammensetzen muss.

Der Link zum Gästeguide kann früh genug verschickt werden, um Vorfreude zu wecken und die Nervosität vor der Ankunft zu lindern, und er bleibt während des gesamten Aufenthalts zugänglich, falls der Gast etwas noch einmal nachschlagen möchte – anstatt nur einmal gelesen und dann irgendwo in einem Stapel älterer Nachrichten zu verschwinden.