Como uma melhor informação antes da chegada evita críticas negativas

Pode enviar a um hóspede as mesmas instruções de check-in seis semanas antes da chegada ou dois dias antes e obter resultados muito diferentes. A informação não mudou. O que mudou foi o momento em que foi enviada.

A comunicação antes da chegada é uma das ferramentas mais úteis de que um anfitrião dispõe para evitar problemas antes mesmo de estes surgirem, pois chega ao hóspede enquanto este ainda está calmo, antes que o stress da viagem e o ambiente desconhecido comecem a afetá-lo negativamente. Se a enviar demasiado cedo, a mensagem fica perdida num tópico antigo. Se a enviar demasiado tarde, o hóspede vai tentar lê-la enquanto carrega na bagagem e procura uma entrada que não consegue encontrar.

O objetivo não é comunicar mais. É dar aos hóspedes a informação certa, num formato que consigam encontrar, no momento em que é mais provável que a assimilem. Este artigo aborda o que enviar, quando enviá-lo e em que formato, com base no que os estudos sobre a satisfação dos hóspedes revelam relativamente à comunicação antes da chegada, e não em conselhos gerais sobre como ser um bom comunicador.

O período antes da chegada é apenas uma das fases em que uma estadia pode correr mal sem que se dê por isso. O panorama completo encontra-se em os cinco pontos de atrito que estão na origem das críticas negativas. Este artigo centra-se na fase que ocorre antes mesmo de o hóspede ter partido.

O momento em que a informação é fornecida influencia o que essa informação significa antes da chegada

A investigação sobre a experiência do hóspede estabelece uma distinção clara entre a fase de reserva e a fase pré-chegada, embora ambas possam ocorrer num intervalo de tempo muito curto. Logo após a reserva, o que o hóspede mais deseja é ter a certeza de que a reserva está confirmada, que o preço é claro e que não haverá surpresas desagradáveis. A tarefa aqui é simplesmente não interferir.

À medida que a viagem se aproxima, a mentalidade do hóspede muda. Agora, está a pensar na viagem propriamente dita:

• A que horas podemos fazer o check-in?
• Onde é que estacionamos?
• Como é que entramos?
• Há algum sítio por aqui onde possamos jantar?
• Podemos deixar a nossa bagagem mais cedo?

É aqui que uma boa comunicação antes da chegada deixa de ser meramente administrativa e passa a fazer parte da experiência dos hóspedes.

Uma mensagem útil na altura certa ajuda um hóspede a planear a sua viagem, a fazer uma reserva para jantar, a resolver a questão do estacionamento ou simplesmente a saber o que esperar quando chegar ao alojamento. Isso não só evita reclamações como também cria confiança antes mesmo de o hóspede ter visto o alojamento.

O momento certo é importante por uma segunda razão, mais prática. Se enviar instruções detalhadas de acesso no dia em que alguém reserva uma estadia para daqui a seis semanas, quando essa pessoa precisar dessas instruções, a mensagem estará enterrada sob dezenas de outras notificações, e-mails e alertas da plataforma de reservas.

Envie tudo no momento em que o hóspede estiver a chegar, e agora ele está a tentar ler enquanto percorre uma rua que não conhece, carregando bagagem, verificando os números dos edifícios e, talvez, a cuidar de crianças ou de outros viajantes ao mesmo tempo.

Nenhum dos extremos funciona. O momento ideal é quando o hóspede está suficientemente próximo da data da estadia para que a informação lhe pareça relevante, mas com antecedência suficiente para que a possa ler sem pressão. Uma mensagem enviada no momento certo não só evita uma reclamação, como também cria boa vontade antes mesmo de a estadia ter começado.

O padrão específico de falha: fragmentos, e não silêncio

É tentador pensar que o problema reside nos anfitriões que simplesmente não comunicam. Raramente é esse o caso. O padrão mais comum e mais prejudicial é a fragmentação da comunicação.

A palavra-passe do Wi-Fi está numa mensagem. O código de check-in chega noutra. O estacionamento é mencionado algures na conversa da reserva, se é que chega a ser mencionado. As instruções de check-out chegam mais tarde, ou nunca. E ninguém explica exatamente qual a entrada que se deve utilizar, porque parece óbvio para quem já passou por aquela porta mil vezes.

Quase 78 % dos anfitriões de alojamentos de férias recorrem a um único e-mail como único método para dar as boas-vindas aos hóspedes à propriedade (Evolve Vacation Rental Network via BuildUp Bookings, 2024), um formato que facilmente passa despercebido entre todas as outras mensagens que chegam à caixa de entrada do hóspede antes da viagem.

O problema torna-se evidente no momento em que um hóspede está lá fora com a bagagem, a percorrer as mensagens antigas para trás, tentando lembrar-se de qual delas continha o código da porta. A informação existe. Só que não a conseguem encontrar quando precisam dela.

O que os hóspedes precisam de saber antes da chegada e quando

Acesso. Estacionamento. Horário: estas são as três questões que mais facilmente podem causar problemas na chegada quando um anfitrião as deixa implícitas em vez de as explicar claramente, e cada uma delas beneficia de ser extremamente clara.

Acesso. Os hóspedes precisam de instruções que sejam úteis para alguém que nunca tenha visto o alojamento antes. Parece óbvio, mas é surpreendentemente fácil escrever indicações utilizando conhecimentos que nem sequer nos apercebemos de que estamos a dar por garantidos.

«A entrada fica ao lado» faz todo o sentido se soubermos de que lado se trata. «A caixa das chaves fica ao lado da porta» é óbvio se houver apenas uma porta. «Use a segunda entrada» pressupõe que o hóspede sabe por onde se começou a contar.

Boas instruções de acesso eliminam essas suposições. Se a entrada for sem chave, explique o procedimento. Se a tecnologia puder falhar, forneça ao hóspede uma alternativa. E teste você mesmo as instruções, seguindo-as como se nunca tivesse visto o alojamento antes. A sequência completa está detalhada em o guia de check-in autónomo.

Estacionamento. «Há estacionamento disponível nas proximidades» não é propriamente uma instrução. Os hóspedes precisam de saber onde podem estacionar, se há algum custo, se precisam de registar a matrícula e o que fazer caso o lugar mais óbvio não esteja livre. Um hóspede que chegue de carro não deveria ter de se desenvolver com o sistema de estacionamento local no momento exato em que está a tentar fazer o check-in.

Horários. Indique claramente a hora de check-in. Se for possível fazer o check-in mais cedo, explique como e quando o hóspede pode saber dessa possibilidade, em vez de o deixar à espera de ter de perguntar. O mesmo se aplica à entrega de bagagem, às chegadas tardias ou a qualquer outra situação que dependa de horários.

Uma boa mensagem antes da chegada reúne tudo isto num único local: a que horas chegar, para onde ir, como entrar e o que o hóspede precisa de saber antes mesmo de partir. Além disso, tem um efeito menos óbvio: dá a entender que há uma pessoa real a cuidar do alojamento, o que influencia a forma como o hóspede interpreta tudo o que se segue.

Formato: a clareza supera a astúcia

Uma frase bem construída e elegante não é o objetivo de uma mensagem de check-in. O objetivo é que seja impossível interpretá-la mal.

Isso é mais importante do que parece, especialmente para os anfitriões europeus, onde uma parte significativa dos hóspedes lê as instruções numa segunda ou terceira língua. Uma frase calorosa e idiomática, que soa muito bem a um falante nativo de inglês, pode ser genuinamente mais difícil de compreender para alguém que está a traduzir em tempo real.

«Vire à esquerda depois da farmácia, a porta azul com o número 14 em latão» soa melhor do que uma frase mais elegante que esconde a mesma informação em orações subordinadas.

Há uma segunda vantagem em escolher o momento certo que vai além de evitar reclamações. A comunicação antes da chegada é o momento ideal para oferecer algo extra sem que pareça uma tentativa de vender um serviço adicional.

Check-in antecipado, recolha no aeroporto, registo de estacionamento: tudo isto se encaixa naturalmente quando é apresentado como uma solução para uma preocupação específica que o hóspede já tem relativamente à sua chegada, em vez de ser visto como uma venda adicional. Quando oferecido no momento certo, na mesma mensagem que já esclarece os pormenores logísticos, é interpretado como algo útil, e não como algo insistente.

A rapidez e a automatização são tão importantes quanto o conteúdo

Registar a informação correta resolve apenas metade do problema. A outra metade consiste em garantir que essa informação chega ao hóspede sem depender de que o anfitrião se lembre de a enviar no momento certo.

A adoção da IA entre os operadores de alojamentos de curta duração atingiu os 84% em 2025, um aumento em relação aos cerca de 60% registados no ano anterior, tendo-se verificado uma maior aceitação, nomeadamente, nas ferramentas de comunicação com os hóspedes. Trata-se de uma resposta prática a um problema real.

Um anfitrião que tenciona enviar as informações sobre o estacionamento «mais perto da data» e depois se esquece, porque estava a fazer o check-in com outro hóspede, não falhou na comunicação. Trata-se de uma falha do sistema, e a automatização do envio é o que resolve o problema.

A razão subjacente não é complicada. Os hóspedes não estão particularmente interessados em saber se uma resposta rotineira foi escrita por alguém nesse preciso momento ou se foi uma mensagem enviada automaticamente. Se estão à porta e precisam do código, o que importa é que este chegue instantaneamente. Uma mensagem enviada automaticamente num momento definido antes do check-in é enviada de forma consistente, independentemente de quão ocupada tenha sido a semana dos anfitriões. Uma mensagem que os anfitriões têm de se lembrar de enviar manualmente não o é.

Uma entrega atempada também reduz o número de perguntas repetidas que um anfitrião tem de responder durante a estadia, tema que é abordado com mais pormenor em Como reduzir as perguntas dos hóspedes do Airbnb.

Em que situações o PlacePilot pode ajudar

O PlacePilot foi concebido precisamente com base nesta ideia: um guia digital link, enviado no momento certo, que reúne tudo o que um hóspede precisa antes de chegar, em vez de dispersar essa informação por mensagens separadas enviadas em momentos diferentes. As instruções de acesso, o Wi-Fi, o estacionamento, as regras da casa e as recomendações locais estão todas num único local, acessíveis em qualquer dispositivo, para que um hóspede que chegue a uma cidade europeia desconhecida não tenha de reconstruir a informação a partir de um tópico antigo enquanto está lá fora com a bagagem.

O link para o guia digital pode ser enviado com antecedência suficiente para criar expectativa e acalmar o nervosismo antes da chegada, e permanece acessível durante toda a estadia para o hóspede consultar o que precisar, em vez de ser lido uma única vez e acabar perdido numa pilha de mensagens antigas.