Razlika između boravka s pet zvjezdica i recenzije s pet zvjezdica

Dva gosta mogu boraviti u istom objektu, isti broj noćenja, uz naizgled gotovo isto iskustvo, a ipak ostaviti različite ocjene. To nije nužno nedosljednost. Velik dio toga svodi se na to kako pamćenje funkcionira, a pamćenje nije savršeno snimanje svega što se dogodilo tijekom boravka.

Nobelovac Daniel Kahneman, radeći sa psihologinjom Barbarom Fredrickson, otkrio je da ljudi ne ocjenjuju iskustvo mentalnim prosjekom svakog njegovog trenutka. Umjesto toga, sjećanje pridaje nerazmjernu važnost dvjema stvarima: najemocionalnije intenzivnom trenutku, vrhuncu, bilo dobrom ili lošem, i načinu na koji je iskustvo završilo.

Mnogo toga što se događa između se komprimira, ponekad se u potpunosti zaboravi. Čak i trajanje iskustva može imati iznenađujuće malo utjecaja, fenomen koji je Kahneman nazvao zanemarivanjem trajanja.

Praktična verzija za domaćine: boravak je ono što vaš gost doživljava iz trenutka u trenutak. Recenzija je ono što on kasnije pamti, a ono što pamti nesrazmjerno je oblikovano jednim vrhuncem i završetkom. Razumijevanje toga mijenja mjesto na koje bi domaćin trebao usmjeriti svoje napore, a to je rijetko ono na što intuicija ukazuje.

Znanost o tome zašto pamćenje nije pouzdan zapis

Izvorna studija Kahneemana i Fredrickson iz 1993. godine, objavljena u časopisu Psychological Science, prilično je neuglamurozna: sudionici su držali jednu ruku u bolno hladnoj vodi tijekom 60 sekundi. Kasnije su to ponovili, osim što je ovaj put neugodno iskustvo trajalo dodatnih 30 sekundi. Tijekom tih posljednjih 30 sekundi voda je bila malo toplija, i dalje neudobna, ali nešto manje. Objektivno, drugi je pokus uključivao više ukupne neugode. Trajao je dulje i obuhvaćao je sve što je uključivao prvi pokus.

Kad su ih pitali koje bi iskušenje radije ponovili, većina sudionika odabrala je ono duže. Dodatnih 30 sekundi blage nelagode nije se doživjelo kao veća bol. Doživjelo se kao bolji završetak, a bolji završetak učinio je cjelokupno sjećanje na iskustvo manje neugodnim, iako je objektivno bilo više patnje.

Zašto? Zato što je završilo bolje. Ti posljednji 30 sekundi promijenili su način na koji se sve pamti. Dodatna nelagoda nije se doživjela samo kao "više boli". Malo bolji završetak ublažio je sjećanje na cijelo iskustvo.

To je zanemarivanje trajanja. Kako kažu istraživači, "trajanje postupka nije imalo nikakvog utjecaja na ocjene ukupne boli." Umjesto toga, gotovo u potpunosti su bili važni vrhunski i završni trenutak.

Isti obrazac se od tada pojavio daleko izvan područja hladne vode. Istraživači su ga dokumentirali u uspomenama na odmore, u evaluacijama odmora, u susretima s korisničkom službom i u medicinskim postupcima.

Jedna često citirana studija iz 2003. godine pratila je 682 pacijenta koji su podvrgnuti kolonoskopijama. U nekim su postupcima liječnici pregled malo produžili tako da su instrument na kraju nježno ostavili da miruje, što je tehnički značilo da su ti pacijenti prošli kroz dulji zahvat. No budući da je završetak bio manje neugodan, cijeli su postupak zapamtili pozitivnije i bili su skloniji vratiti se na preporučeni kontrolni pregled. Više ukupne nelagode. Bolje pamćenje.

Što to znači za boravak gosta

Primijenite isti princip na boravak od tri noći. Vaš gost se potom ne sjeda i mentalno ne prosječi svih 72 sata. Većina tih sati već je izblijedjela u pozadini. Umjesto toga ističu se određeni trenuci.

Zamislite gosta koji kasno navečer stiže. Ne može pronaći ulaz. Upute za kutiju s bravom nisu sasvim jasne. Umoran je, nosi prtljagu, stoji vani i pokušava pregledavati stare poruke. Rješavanje problema moglo bi potrajati deset minuta. Sljedećih 47 sati moglo bi biti savršeno ugodno. Ali tih deset stresnih minuta može postati emocionalni vrhunac boravka i jedan od trenutaka koje gost najjasnije pamti nakon odlaska.

Ovo se izravno povezuje s povezanim, ali različitim obrascem obrađenim u Zašto gosti ostavljaju recenzije s četiri zvjezdice čak i kad ništa nije pošlo po zlu. Taj članak pokriva jaz između očekivanja i iskustva: pet zvjezdica obično signalizira iskustvo koje je nadmašilo očekivanja, a ne samo ispunilo. Pravilo vrhunca i završetka dodaje još jedan sloj. Boravak može biti dosljedno ugodan, a da ipak nikada ne stvori nezaboravan pozitivan trenutak. U tom slučaju gost pamti nešto što je bilo "ugodno tijekom cijelog boravka", a ne nešto s trenutkom koji se doista istaknuo. Ta dva sjećanja mogu rezultirati različitim ocjenama, čak i kada je prosječna kvaliteta boravaka bila gotovo identična.

Mehanizam koji je Kahneman predložio jest podjela između onoga što je nazvao iskustvenim ja, koje doživljava svaku sekundu nečega, i pamćeničkog ja, koje nakon toga konstruira sažeti, uređeni sažetak. Ta se dva ne slažu, i samo jedno od njih piše recenziju. Kao što jedna analiza istraživanja jasno kaže: "sebe koje pamti piše recenzije, obnavlja pretplatu i preporučuje te prijateljima. Sebe koje doživljava nema pravo glasa."

Završetak ima gotovo jednaku težinu kao i najbolji ili najgori trenutak. Boravak koji je bio ugodan tijekom cijelog trajanja, ali završava zbunjenošću pri odjavi, nesigurnošću oko ključeva i nejasnom uputom o odlaganju smeća, ne pamti se kao "ugodan s pomalo neugodnim završetkom." Zanemarivanje trajanja znači da se završetak gotovo jednako cijeni kao i vrhunac, bez obzira na to koliko je bio kratak u odnosu na cjelokupni boravak. Logično, nekoliko minuta ne bi trebalo imati veliku težinu u odnosu na ostatak iskustva. Ali pamćenje ne radi uvijek logično.

Dva trenutka vrijedna dizajniranja

Domaćini prirodno ulažu mnogo truda kako bi cijeli boravak bio dosljedno dobar. Nekretnina bi trebala biti čista. Kuhinja bi trebala biti pravilno opskrbljena. Namještaj bi trebao biti udoban. Sve bi trebalo raditi.

Ništa od toga ne prestaje biti važno. Ali pravilo vrha i kraja sugerira da dva trenutka zaslužuju malo više promišljene pažnje nego što je obično dobivaju.

"Dolazak", jer postoji velika vjerojatnost da će to biti vrhunac, u oba smisla. Dolazak je već pun emocija. Gost je možda putovao satima. Nalazi se na nepoznatom mjestu. Želi potvrdu da nekretnina izgleda kao na oglasu, da se lako može ući i da je donio pravu odluku.

Kad sve ide glatko, ta prva interakcija stvara trenutačan osjećaj olakšanja: sjajno, tu smo, upravo ono što smo očekivali. To može postati pozitivna sidrenica za sve što slijedi. Zbunjujuće dolazak djeluje suprotno. A budući da se događa odmah na početku, može utjecati na to kako gost doživljava ostatak boravka.

Checkout, jer se završni dojam pamti. Odjava možda traje samo nekoliko minuta, ali njezina važnost nije proporcionalna trajanju. Jasne upute, bez nejasnoća oko ključeva, smeća ili vremena odlaska, bez panične potrage za informacijama u zadnji čas: to je ono što omogućuje da boravak završi uredno. To je ono što želite da gost ponese sa sobom kad odlazi.

Korisan način da preispitate putovanje gosta: ne pitajte samo "kako da cijeli boravak učinim dobrim?" Također pitajte "koji je vrhunac želim da gost zapamti?" i "kako osigurati da boravak završi bez napora?" Ta su dva pitanja možda vrijednija od dodavanja još jednog malog poboljšanja negdje usred.

Zašto ovo ne znači da sredina boravka nije važna

Ovdje postoji važna opomena. Pravilo vrhunca i završetka ne znači da možete pružiti prosječan boravak, dodati lijep dolazak i čist odlazak i očekivati pet zvjezdica bez obzira na sve.

Ako tuš prestane raditi drugog dana i nitko ne reagira, to postaje vrhunac. Ako oglašena pogodnost nije dostupna, to može postati vrhunac. Ako grijanje zakaže i nitko ga ne popravi, to je vjerojatno ono što gost pamti.

Neke se napetosti tijekom boravka mogu izbjeći jasnim postavljanjem očekivanja unaprijed, što je argument u kućna pravila i odštetni zahtjevi: pisana, vidljiva pravila pretvaraju potencijalni spor u referencu s kojom se gost već složio.

Lekcija je uža od "samo početak i kraj su važni". Za boravak koji je ionako već uglavnom dobar, najsnažniji emotivni trenutak i završetak imaju nesrazmjerno velik utjecaj na to kako će se cjelokupno iskustvo pamtiti. To je korisno upravo zato što su vrijeme i proračuni ograničeni. Ne možete optimizirati svaku minutu trodnevnog boravka. Možete namjerno ukloniti trvenje iz trenutaka koji će najvjerojatnije oblikovati konačno sjećanje.

Gdje se PlacePilot uklapa

digitalni vodič ne može stvoriti sjajan trenutak za odmor. Ali može spriječiti da izbjegnut problem s informacijama postane trenutak kojeg će se vaš gost najviše sjećati. Jasna, dobro fotografirana procedura dolaska sprječava poznatu scenu umornog gosta koji stoji vani i pokušava shvatiti na koji je ulaz, koja vrata ili koja kutija za ključevi domaćin mislio. Jasne upute za odjavljivanje rade istu stvar na drugom kraju: umjesto da odlazak završi u neizvjesnosti oko ključeva, smeća ili očekivanja pri odlasku, gost točno zna što treba učiniti.

PlacePilot svakom gostu pruža upute za dolazak korak po korak i jasna očekivanja pri odjavi u jednom vodiču. Time štiti dva trenutka najvećeg utjecaja u putovanju gosta, a da pritom nije potrebna obnova, veći proračun ili više ručno poslanih poruka od domaćina.